¿Cómo denunciar en Indecopi? Reclamo vs. denuncia, paso a paso

Dos caminos, dos resultados distintos

La confusión más común con Indecopi es pensar que «reclamar» y «denunciar» son la misma cosa con distinto nombre. No lo son.

Indecopi lo escribe con estas palabras: «Un reclamo no es una denuncia ni inicia un proceso sancionador contra un proveedor». Si lo que quieres es que te devuelvan el dinero o te cambien el producto, el reclamo suele ser suficiente y más rápido. Si lo que quieres es que la empresa sea sancionada, solo la denuncia lo consigue.

Sumarísimo u ordinario: lo decide el monto, salvo en cinco materias

No eliges la vía. La fija el artículo 125 del Código, y conviene saberlo antes de presentar nada.

Sumarísimo — ante un Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos (OPS). Va por aquí lo que vale hasta 3 UIT (S/ 16 500 con la UIT de 2026). También va por aquí, sin importar el monto, el incumplimiento de acuerdos conciliatorios, la falta de atención a reclamos y a pedidos de información, los métodos abusivos de cobranza, la demora y la falta de entrega del producto, y el incumplimiento de medidas correctivas, medidas cautelares y de la liquidación de costas y costos. Indecopi indica un promedio de 30 días hábiles y cuatro etapas.

Ordinario — ante una Comisión de Protección al Consumidor. Va por aquí lo que supera 3 UIT y, sin importar el monto, cinco materias que el artículo 125 excluye expresamente del sumarísimo:

1. Productos o sustancias peligrosas.
2. Actos de discriminación o trato diferenciado.
3. Servicios médicos.
4. Actos que afectan intereses colectivos o difusos.
5. Lo que supere las 3 UIT.

Indecopi indica un promedio de 120 días hábiles y seis etapas, con audiencia de conciliación incluida.

Esto importa en la práctica: si te negaron la entrada a un local por tu apariencia, tu caso no es de vía rápida por más barata que fuera la consumición. Va a una Comisión, y esa es la vía que puede imponer las multas más altas.

Si no estás de acuerdo con la resolución, apelas ante la misma autoridad que la emitió y ella eleva el caso: lo resuelto por un OPS sube a una Comisión de Protección al Consumidor; lo resuelto por una Comisión sube a la Sala Especializada en Protección al Consumidor.

El orden que recomendamos

1. Libro de reclamaciones. Es obligatorio para el proveedor y te da un plazo legal a favor: el reglamento obliga a responder «en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles». Guarda tu copia de la hoja; es tu primera prueba.
2. Reclamo en Reclama Virtual. Si no respondieron o la respuesta no resuelve nada. Gratuito, en línea, identificándote como consumidor. Indecopi contacta al proveedor y busca un acuerdo.
3. Denuncia en Mesa de Partes Virtual. Si además quieres una sanción, o si la conducta es grave y no te interesa conciliar. Aquí sí hay procedimiento, tasa y resolución.

No es obligatorio pasar por los tres. Puedes denunciar directamente. Pero el reclamo y el libro suelen resolver el problema concreto antes y con menos esfuerzo, y de paso generan pruebas para la denuncia si al final la necesitas.

Qué llevar

• Boleta o factura de la compra o el servicio.
• Fotos del producto, del local, del aviso de precio.
• La copia de la hoja de reclamación del libro de reclamaciones, con la respuesta del proveedor si la hubo.
• Capturas de pantalla de la web, la app, el correo o el chat donde ocurrió la compra o la promesa incumplida.
• El RUC del proveedor. Está en la boleta. Sin él, Indecopi no sabe contra quién dirigir el caso.

Qué puede pasar al final de una denuncia

Si Indecopi encuentra una infracción al Código del Consumidor, puede imponer una amonestación o una multa. El techo depende de la calificación: hasta 50 UIT si es leve, hasta 150 UIT si es grave y hasta 450 UIT si es muy grave. Cómo se gradúa esa multa lo explicamos en la página sobre infracciones leves, graves y muy graves.

Cuánta gente reclama y por qué

Según un reporte de prensa, Indecopi recibió 30 348 reclamos en el primer trimestre de 2026. Los sectores con más reclamos fueron banca y finanzas (22,58%), telecomunicaciones (15,65%) y transporte aéreo (4,16%). Son cifras reportadas, no una norma: las citamos para que sepas que reclamar es normal y que los bancos, las operadoras y las aerolíneas concentran buena parte de los casos.

Extranjeros y empresas

Nada en las normas que leímos para esta página distingue por nacionalidad: el reglamento habla del consumidor y el artículo 110 del proveedor infractor. Un extranjero se identifica con su carné de extranjería o pasaporte donde un peruano usa su DNI. Si eres una empresa y el problema es con un proveedor tuyo, la condición de consumidor se analiza caso por caso y no la desarrollamos aquí.

Teléfonos

Servicio de Atención al Ciudadano de Indecopi: (01) 224-7777 en Lima y 0-800-4-4040 desde el resto del país. Ninguna llamada reemplaza al reclamo escrito, pero sirve para saber qué vía te conviene.

¿Y si la empresa que denuncias no paga la multa?

Eso corre por una vía aparte de tu reclamo: Indecopi tiene su propia facultad de cobro. ¿Qué pasa si no pagan la multa?

¿Y si compraste a un vendedor de Facebook o Instagram, no a una tienda?

Indecopi solo tiene competencia clara si el vendedor califica como “proveedor habitual” bajo la Ley 29571. Si el vendedor era ocasional o genuinamente informal, tu reclamo puede ser declarado improcedente y necesitas otra vía. Lo explicamos en compras a vendedores informales o en redes sociales.

¿Perdiste dinero en criptomonedas o un esquema informal?

Antes de presentar un reclamo en Indecopi por una estafa con criptoactivos, conviene saber que Indecopi generalmente no tiene competencia sobre esos casos. Lee estafas con criptoactivos: a quién reclamar para conocer la vía real.

¿El problema es una suscripción que no puedes cancelar?

Si te cobran una suscripción sin tu autorización o no te dejan cancelarla fácilmente, revisa suscripciones y cobro automático indebido antes de denunciar: el Decreto Legislativo N° 1729 obliga incluso a plataformas extranjeras a mantener un canal de reclamos.

¿Tu reclamo es contra una app de taxi o transporte?

Indecopi tiene resoluciones internamente contradictorias sobre si una app de transporte responde como intermediaria o como proveedora del servicio. Antes de denunciar, revisa taxi y apps de transporte: derechos del pasajero.

¿Tu reclamo es por una cámara de seguridad, no por un producto o servicio?

Si el problema es sobre el uso de tu imagen captada por una cámara de vigilancia, la vía puede no ser Indecopi sino la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales. Revisa videovigilancia: tus derechos frente a cámaras de seguridad.

Reclamos por alquileres temporales tipo Airbnb

Si tu reclamo es contra un anfitrión o plataforma de alquiler de corto plazo, revisa primero alquiler temporal y Airbnb en Perú: qué reglas aplican para entender tus derechos como huésped antes de presentar la denuncia.