Te bloquearon la cuenta en una app o plataforma: qué puede hacer la empresa y qué puedes hacer tú

Bloquearte no es ilegal — hacerlo como les dé la gana, sí

Una plataforma digital es, frente a ti, un proveedor en los términos del Código del Consumidor, y como tal responde por la idoneidad del servicio que ofrece: la correspondencia entre lo que te prometió y lo que realmente te da (art. 18). Eso incluye el acceso continuo al servicio que contrataste, no solo la entrega puntual de un producto.

Esto no significa que una empresa nunca pueda suspenderte. Significa que la forma en que lo hace — con o sin causa, con o sin aviso, con o sin oportunidad de defenderte — también es parte de la relación de consumo, y también puede incumplir la ley.

La cláusula que dice «podemos suspenderte cuando queramos» puede ser nula

Casi todos los términos y condiciones de apps y marketplaces incluyen una cláusula parecida a esta: «Nos reservamos el derecho de suspender o cancelar tu cuenta en cualquier momento, a nuestra sola discreción». El artículo 50 del Código la ataca directamente. Es una cláusula abusiva de ineficacia absoluta — es decir, nula, aunque la hayas aceptado al registrarte — cuando:

• faculta al proveedor a suspender o resolver el contrato unilateralmente (art. 50.b), o
• le permite terminar el contrato sin comunicación previa, o sin un plazo de antelación razonable si el contrato es de duración indeterminada (art. 50.c).

La palabra clave es «inexigible» (art. 49.1): la cláusula puede seguir escrita en el contrato, pero Indecopi puede declarar que no te obliga. Que hayas dado clic en «Acepto» no la convierte en válida si de todas formas te deja en desventaja frente a la empresa.

Hay una excepción real, no un vacío legal: la propia norma exceptúa los casos en que «una disposición legal distinta» o «normas prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la autoridad correspondiente» permitan la suspensión unilateral. Es el caso, por ejemplo, de los bancos frente a la SBS (más abajo).

Cambiarte las reglas sin avisarte también está prohibido

Además de bloquear la cuenta, algunas plataformas cambian las condiciones del servicio (comisiones, requisitos, políticas de uso) y dan por hecho tu aceptación si sigues usando la app. El artículo 56.1.c lo prohíbe expresamente como método comercial coercitivo: el proveedor no puede modificar, sin tu consentimiento expreso, las condiciones bajo las que contrataste — «inclusive si el proveedor considera que la modificación podría ser beneficiosa para el consumidor» — y tu silencio no puede interpretarse como aceptación, salvo que tú mismo lo hayas autorizado antes, de forma expresa.

¿Aplica aquí el «derecho de admisión» de los locales físicos?

Hay una tentación de invocar el «derecho de admisión» (arts. 38 a 40) para argumentar que una app tampoco puede excluirte sin causa objetiva. El argumento es razonable, pero hay que ser honestos sobre sus límites: el texto de esos artículos habla literalmente de «establecimientos abiertos al público» y exige avisar las restricciones «mediante la ubicación de carteles o avisos […] en el exterior del establecimiento» — un lenguaje pensado para locales físicos, no para plataformas digitales.

Eso no descarta el argumento por analogía — Indecopi ha extendido otras normas de consumo al entorno digital cuando la relación de consumo es equivalente —, pero no está confirmado que arts. 38-40 se apliquen tal cual a un bloqueo de cuenta. Si tu caso es de exclusión por un motivo discriminatorio (origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica), tienes además la vía específica de la página sobre discriminación y derecho de admisión, y potencialmente la vía penal del artículo 323 del Código Penal.

La plataforma tiene que darte un canal de reclamo — y responder en 15 días hábiles

Desde la reforma de comercio electrónico de 2026 (Decreto Legislativo 1729), toda plataforma, app o canal digital que ofrezca bienes o servicios debe contar con mecanismos accesibles, eficaces y permanentemente operativos para recibir y resolver reclamos (art. 24.4). Si la empresa no está domiciliada en Perú pero apunta al mercado peruano, la ley le exige como mínimo un correo electrónico habilitado para reclamos, sugerencias, cambios y devoluciones (art. 24.5).

Una vez que registras tu reclamo, el plazo general para que te respondan es de quince (15) días hábiles improrrogables (art. 24.1). Si no responden, o la respuesta no resuelve tu problema, ese es el momento de escalar a Indecopi.

Si vendes o repartes en la plataforma, las reglas cambian

Todo lo anterior protege al consumidor final: la persona que usa la app para comprar, pedir un viaje, reservar un alojamiento o algo similar «en beneficio propio o de su grupo familiar o social». El artículo IV, numeral 1.1, es explícito en excluir de esa definición a quien usa el producto o servicio «normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor».

Eso significa que un vendedor de un marketplace, un repartidor o un conductor que pierde el acceso a la app que usa como herramienta de trabajo enfrenta, en principio, una protección distinta y más débil que la de un comprador — porque para él o ella, la cuenta no es un acto de consumo sino un instrumento de su propio negocio. Existe una vía posible como «microempresario» protegido cuando hay asimetría de información sobre algo ajeno al giro del negocio (art. IV.1.2), pero no está confirmado que esa vía cubra específicamente el bloqueo de una cuenta de trabajo. Este es, hasta hoy, un vacío real de la norma que no resolvemos en esta página.

Cuentas bancarias y billeteras digitales: otra ley aparte

Si lo que te bloquearon es una cuenta bancaria, una tarjeta o una billetera digital regulada, no apliques directamente lo anterior: el propio artículo 50 exceptúa las suspensiones basadas en «normas prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la autoridad correspondiente», y en el sistema financiero esa autoridad es la SBS. Los bancos y las entidades financieras pueden bloquear cuentas por prevención de lavado de activos u otras reglas prudenciales con un régimen propio, distinto al de una app de consumo general.

Qué hacer, paso a paso

Guarda evidencia del bloqueo, ubica la cláusula exacta que la empresa invoca, reclama por el canal digital obligatorio y, si no obtienes respuesta en 15 días hábiles o la respuesta no resuelve el problema, usa el libro de reclamaciones o denuncia directamente ante Indecopi. Si además quedó dinero retenido en la cuenta, pide su devolución de forma explícita — no asumas que el reclamo por el bloqueo la incluye automáticamente.