¿Cómo reclamar a tu operador de celular o internet y qué pasa con el pago mientras tanto?
Reclamas primero ante la empresa operadora (te debe responder en 3, 15 o 20 días hábiles según el tema); si no te da la razón, apelas ante el TRASU de Osiptel dentro de 15 días hábiles. Mientras el reclamo está pendiente, la empresa no puede cortarte el servicio por falta de pago ni exigirte el monto reclamado.
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Osiptel · El Peruano
Verificado el 1 oct. 2026Próxima revisión 12 mar. 2027
Qué leímos y qué noLos artículos 28, 30, 58 y 62 del TUO se leyeron en el PDF oficial de Osiptel, y la fecha de la Resolución 099-2022-CD/OSIPTEL (16 de junio de 2022) en la ficha oficial de la norma en gob.pe. El artículo 30 tiene excepciones que el TUO detalla y que aquí no reproducimos una por una.
El plazo que corre en tu contra
15 días hábiles desde el día siguiente de notificada la resolución de la empresa.Es un plazo del trámite: vencido, pierdes esa vía y tienes que empezar otra.
Resolución de Consejo Directivo N.º 099-2022-CD/OSIPTEL, artículo 62
Qué puedes reclamar (art. 28)
El TUO del Reglamento de Reclamos lista once materias reclamables:
| Materia | Ejemplo |
|---|---|
| Facturación y cobro | Un monto en el recibo que no reconoces |
| Calidad e idoneidad | Internet intermitente o lento |
| Incumplimiento contractual | Condiciones distintas a lo pactado |
| Falta de servicio | Cortes o interrupciones injustificadas |
| Instalación, activación o traslado | No ejecutados en la fecha |
| Baja no ejecutada | Pediste cancelar y siguen cobrando |
| Recargas | Saldo que no se acredita |
| Contratación no solicitada | Un servicio que no pediste |
| Migración | Cambio de plan con problemas |
| Portabilidad | Traslado de número fallido |
| Otras | Negativa a contratar, falta de recibos |
Cuánto tiene la empresa para responder (art. 58)
Los plazos corren desde el día siguiente de la presentación del reclamo:
- 3 días hábiles: calidad e idoneidad, falta de servicio, baja o suspensión no solicitada, portabilidad, falta de entrega de recibos o facturación detallada.
- 15 días hábiles: facturación y cobro cuando el monto reclamado es de hasta 0,5% de la UIT, recargas, instalación, activación o traslado.
- 20 días hábiles: los demás casos.
El derecho que casi nadie usa (art. 30)
Presentar el reclamo «deja en suspenso la ejecución de los actos reclamados». Dos consecuencias prácticas:
- Si reclamas una facturación, la empresa no puede exigir el pago de la parte no reclamada sino hasta la fecha de vencimiento del recibo.
- Mientras el procedimiento no concluya, no puede suspender el servicio por falta de pago ni exigir el monto reclamado.
El artículo contempla excepciones —el PDF las enumera— que no reproducimos aquí para no citar de memoria. La regla general, sin embargo, es esa: mientras reclamas, no te cortan por lo que reclamas.
Apelación al TRASU (art. 62)
Si la empresa te niega el reclamo, total o parcialmente, puedes apelar. El plazo «no debe exceder de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente de la notificación» de la resolución de primera instancia. La apelación se presenta ante la propia empresa, que debe elevarla al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) de Osiptel.
Reclamo, apelación y queja: no son lo mismo
- Reclamo: contra la empresa, por una de las once materias. Primera instancia.
- Apelación: contra la resolución de la empresa. Segunda instancia, la resuelve el TRASU.
- Queja: cuando la empresa no recibe el reclamo, no responde o incumple el procedimiento. Va a Osiptel.
Extranjeros
El Reglamento habla de «usuario» sin distinguir nacionalidad. Cualquier persona con una línea a su nombre —con DNI, carné de extranjería o pasaporte, según lo que aceptó la empresa al contratar— puede reclamar y apelar.
¿Y si Osiptel le pone una multa a la empresa y no la paga?
Si tu reclamo termina en una sanción contra el operador, eso no es el final de la historia: Osiptel también puede embargarle las cuentas si la empresa no paga. Lo explicamos en ¿qué pasa si una empresa no paga una multa de Osiptel?.
¿Vas a cambiar de operador?
La portabilidad numérica tiene un plazo legal máximo y causales limitadas de rechazo. Lee portabilidad numérica: plazos y qué puede salir mal antes de iniciar el trámite.
Cuánto tarda
Tú
Presentas el reclamo ante tu operador y pides el código
Desde aquí corre el plazo de la empresa
La empresa operadora
La empresa operadora resuelve el reclamo
Hasta 3, 15 o 20 días hábiles, según el tema
Base: Resolución de Consejo Directivo N.º 099-2022-CD/OSIPTEL, Artículos 28, 30, 58 y 62
Tú
Si no te da la razón, apelas ante la misma empresa
Hasta 15 días hábiles desde el día siguiente de la notificación
Base: Resolución de Consejo Directivo N.º 099-2022-CD/OSIPTEL, Artículos 28, 30, 58 y 62
Osiptel (TRASU)
El TRASU de Osiptel resuelve la apelación
Sin plazo legal citado en esta página
Los plazos se cuentan de forma distinta; no los sumamos.
Las barras están a escala entre sí; la más larga equivale a 20 días hábiles.
Cómo se reclama
- Presenta el reclamo ante tu operadorPor teléfono, web, app o presencial. Exige un código de reclamo: con él corre el plazo y se activa la protección del artículo 30. Anota la fecha.
- Paga solo lo no reclamadoSi reclamas un monto del recibo, la parte no cuestionada se paga a su vencimiento. La parte reclamada, no, hasta que haya resolución firme.
- Si la respuesta no te convence, apelaTienes 15 días hábiles desde el día siguiente de la notificación. La apelación se presenta ante la misma empresa, que la eleva al TRASU de Osiptel.
- Si la empresa no responde o no tramita, quejaEl silencio o la negativa a recibir el reclamo se lleva a Osiptel como queja. La guía interactiva de Osiptel te dice cuál corresponde.
- Si el problema es con Osiptel mismoEl libro de reclamaciones de la entidad pública está en la plataforma del Estado.
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Lo que mucha gente cree — y lo que dice la norma
Si no pago el recibo que estoy reclamando, me cortan la línea.
El artículo 30 lo prohíbe: mientras el reclamo está pendiente, la empresa no puede suspender el servicio por falta de pago ni exigir el monto reclamado. Solo debes pagar la parte no reclamada, y recién a su vencimiento.
Hay que ir a Osiptel para reclamar.
El reclamo se presenta primero ante la empresa operadora, que es la primera instancia. Osiptel (TRASU) entra en segunda instancia, con la apelación.
La empresa tiene 30 días para responderme.
El artículo 58 fija 3, 15 o 20 días hábiles según la materia. Calidad, falta de servicio, baja no solicitada, portabilidad y recibos no entregados: 3 días hábiles.
Solo se puede reclamar por la facturación.
El artículo 28 lista once materias: facturación, calidad, incumplimiento de contrato, falta de servicio, instalación, baja no ejecutada, recargas, contratación no solicitada, migración, portabilidad y otras (negativa a contratar, falta de recibos).
Si perdí el plazo de apelación, puedo reclamar de nuevo por lo mismo.
La apelación tiene 15 días hábiles desde el día siguiente de la notificación (art. 62). Pasado ese plazo, la decisión de la empresa queda firme.
Preguntas frecuentes
¿Qué debo exigir al presentar el reclamo ante mi operador?
Un código de reclamo. Con él comienza a correr el plazo de respuesta y se activa la protección del artículo 30 del TUO, que suspende la ejecución de los actos reclamados mientras dure el procedimiento.
¿Tengo que pagar la parte del recibo que no estoy reclamando?
Sí. El artículo 30 solo protege el monto reclamado: la empresa no puede exigirlo hasta que haya resolución, pero la parte no cuestionada del recibo se paga en su fecha de vencimiento normal.
¿Qué diferencia hay entre reclamo, apelación y queja ante Osiptel?
El reclamo se presenta contra la empresa por alguna de las once materias del artículo 28 y es la primera instancia. La apelación cuestiona la resolución de la empresa y la resuelve el TRASU en segunda instancia (art. 62). La queja procede cuando la empresa no recibe el reclamo, no responde o incumple el procedimiento, y se dirige directamente a Osiptel.
¿Necesito ser peruano o tener DNI para reclamar a mi operador?
No. El Reglamento habla de «usuario» sin distinguir nacionalidad. Puede reclamar y apelar cualquier persona con una línea a su nombre, identificada con DNI, carné de extranjería o pasaporte, según el documento que aceptó la empresa al momento de la contratación.
La norma exacta
Resolución de Consejo Directivo N.º 099-2022-CD/OSIPTELArtículos 28, 30, 58 y 62leída
TUO del Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones
«Luego de presentado un reclamo y mientras el procedimiento no hubiere concluido, la empresa operadora no puede suspender la prestación del servicio por falta de pago o exigir el pago del monto reclamado»
Resolución de Consejo Directivo N.º 00278-2023-CD/OSIPTELNorma completaleída
Modifica el TUO del Reglamento de reclamos aprobado por la Resolución 099-2022-CD/OSIPTEL
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