¿Cuál es la diferencia entre reclamo, queja y denuncia?

Tres palabras, tres cosas distintas

En la calle se usan como sinónimos. En la norma no lo son.

Reclamo: sobre lo que compraste

El reclamo es la disconformidad con el bien o el servicio. El producto que falla, la entrega que no llega, el cobro que no corresponde, el servicio que no es lo que ofrecieron. Va en el libro de reclamaciones del proveedor y este tiene que atenderlo y responderlo en un plazo no mayor a quince días hábiles.

Es el único de los tres que discute el fondo del asunto entre tú y la empresa. Por eso es el paso previo natural a un caso de consumo.

Queja: sobre cómo te trataron

El artículo 3.4 del reglamento, en el texto que le dio el DS 101-2022-PCM, define la queja de dos formas: la disconformidad que «no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados», y el «malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público». Es decir, todo lo que no es el producto: la atención, la espera, la actitud del personal, la limpieza del local.

Desde el DS 101-2022-PCM la queja tiene el mismo plazo de respuesta que el reclamo, quince días hábiles. Pero su función es otra: deja constancia. No abre por sí sola una discusión sobre el producto.

Si el problema es con el producto y marcas queja, o no marcas nada, la norma pone la carga en el proveedor:

“En el caso que, de la lectura del detalle de la reclamación, se evidencie que se trata de un reclamo, aun cuando el consumidor haya marcado erróneamente la opción “queja” de la Hoja de Reclamaciones o no haya marcado ninguna opción, el proveedor deberá darle el trámite de un reclamo, conforme a lo establecido en el presente Reglamento.”

Aun así, marca reclamo: así no dependes de que el proveedor lea bien tu hoja. La norma no regula el caso contrario, una queja marcada como reclamo.

Denuncia: el escrito formal ante Indecopi

La denuncia no va en ningún libro. Es un escrito que se presenta a Indecopi, hoy casi siempre por su Mesa de Partes Virtual, y pide que se abra un procedimiento administrativo sancionador contra el proveedor. Indecopi investiga, el proveedor se defiende y puede terminar con una multa.

Indecopi lo separa del reclamo con una frase que conviene memorizar: «Un reclamo no es una denuncia ni inicia un proceso sancionador contra un proveedor.» Muchas personas llenan el libro, esperan, y creen que ya denunciaron. No lo hicieron.

La denuncia tiene una tasa. No hemos confirmado el monto y por eso no lo escribimos.

Y Reclama Virtual, ¿qué es?

Es el tercer camino que se confunde con los otros dos. Reclama Virtual es el portal de Indecopi para presentar un reclamo ante la entidad y buscar una conciliación con el proveedor. Es gratuito y te identificas con tu documento. No sanciona a nadie: si quieres sanción, es denuncia.

Si no sabes cuál marcar, la herramienta ¿Reclamo o queja? te lo dice en tres preguntas.

Cuál elegir

• Quieres que te devuelvan, cambien o arreglen algo → reclamo en el libro, y si no responden, Reclama Virtual.
• Quieres que quede registrado el mal trato → queja en el libro.
• Quieres que Indecopi investigue y sancione → denuncia por mesa de partes.

Puedes hacer más de una. Lo que no puedes es hacer una creyendo que hiciste otra.

¿El problema fue con un taxi o una app de transporte?

Los viajes por apps como Uber o Cabify tienen un vacío legal en Perú: no existe una ley nacional unificada para estas plataformas. Revisa taxi y apps de transporte: derechos del pasajero para entender qué puedes reclamar y ante quién.