Taxi y apps de transporte (Uber, Cabify, inDrive): derechos del pasajero

¿Qué ley regula a Uber, Cabify e inDrive en Perú?

A diferencia de lo que mucha gente asume, no existe todavía una norma sectorial nacional específica y en vigor que regule de manera integral a las plataformas de intermediación de transporte tipo Uber, Cabify o inDrive en Perú. En 2024 el Congreso aprobó una ley sobre estas plataformas (Proyecto de Ley 842/2021-CR), pero el Poder Ejecutivo la observó el 25 de junio de 2024 y no llegó a ser ley. Hay un proyecto en trámite en el nuevo Congreso; lo explicamos abajo en «Cambios en camino». Hasta la fecha de esta revisión, la situación sigue siendo la de un vacío regulatorio parcial: la supervisión está repartida “según sus respectivas competencias” entre el MTC, la ATU, las municipalidades y, en lo que toca al consumidor, Indecopi — sin un registro sectorial único ni reglas homogéneas de seguridad para todas las plataformas.

Esto importa porque, mientras no exista ese marco, cada plataforma define por su cuenta buena parte de sus políticas de verificación de conductores, tarifas dinámicas y cargos por cancelación, y el pasajero peruano queda dependiendo en gran medida de los términos y condiciones de cada app.

¿Quién responde si algo sale mal: la app o el conductor?

Aquí está el punto más delicado, y donde incluso el propio Indecopi se ha contradicho. En el caso Uber resuelto por la Sala Especializada en Defensa de la Competencia (Resolución N° 0084-2020/SDC-INDECOPI, del 9 de noviembre de 2020), se calificó a Uber como “un servicio de intermediación, que tiene como objetivo poner en contacto dos demandas” —es decir, más cerca de un simple facilitador tecnológico que de una empresa de transporte—. Pero la Comisión de Protección al Consumidor N° 3, en su Resolución N° 18-2020/CC3, sostuvo el criterio contrario: que la plataforma sí puede responder frente al consumidor por los servicios contratados a través de la intermediación, y que no queda automáticamente exenta de las consecuencias de los actos u omisiones de sus conductores.

En la práctica, esto significa que:

• Para un reclamo de consumo (cobro indebido, mala atención, cancelación injustificada con cargo), sí puedes dirigirte contra la plataforma como proveedora de un servicio, apoyándote en el Código de Protección al Consumidor.
• Para un delito (robo, agresión, acoso) cometido por el conductor, la responsabilidad penal individual recae sobre esa persona, y la denuncia penal se hace contra el conductor — aunque puedes exigir que la plataforma coopere e investigue el caso dentro de su propio sistema de calificaciones y bloqueo de cuentas.
• No hay una regla única y pacífica en Indecopi sobre cuánta responsabilidad civil adicional le corresponde a la empresa por hechos de sus conductores afiliados.

Taxi con app vs. taxi municipal: no es lo mismo

Es clave distinguir dos situaciones distintas:

1. Taxi pedido por una app de intermediación (Uber, Cabify, inDrive) con un vehículo particular afiliado: cae en el vacío regulatorio descrito arriba. El reclamo por el servicio de la app va, en principio, por la vía del consumidor (Indecopi); el reclamo penal contra el conductor va por la vía policial/fiscal.

2. Taxi convencional con autorización municipal (placa amarilla, tarjeta de circulación de taxi): este sí está sujeto al Reglamento Nacional de Administración de Transporte y a la fiscalización de la Autoridad de Transporte Urbano para Lima y Callao (ATU) o de la municipalidad correspondiente en otras ciudades. Aunque hayas pedido ese taxi por una app, si el vehículo cuenta con autorización municipal de taxi, la autoridad de transporte competente puede intervenir directamente por infracciones como cobro excesivo, falta de tarjeta de circulación o mal estado del vehículo.

Esta distinción explica por qué dos viajes que a simple vista se ven iguales (“pedí un taxi por el celular”) pueden terminar en autoridades completamente distintas si algo sale mal.

Cargos por cancelación y disputas de tarifa

Ninguna de las fuentes revisadas para esta ficha documenta una norma nacional específica que límite o regule los cargos por cancelación de las apps de transporte en Perú; cada plataforma fija sus propias políticas en sus términos y condiciones. Un estudio citado por medios en 2026 encontró que alrededor del 23% de los viajes solicitados por app se cancelaban antes de completarse, frente a un 13% en el caso de servicios de delivery — una señal de que las cancelaciones son un problema recurrente reportado por los propios usuarios, sin que exista todavía un estándar regulatorio uniforme para ese porcentaje de cancelación ni para el cobro asociado. Si consideras que un cargo por cancelación fue indebido, el camino más realista hoy es reclamar primero dentro de la app y, si no hay respuesta satisfactoria, llevar el caso como reclamo de consumo ante Indecopi.

Lo que sí puedes hacer hoy como pasajero

• Guardar siempre evidencia del viaje: captura de pantalla de la tarifa estimada, del recorrido y de la identidad del conductor y el vehículo que muestra la app.
• Usar el canal de soporte interno de la app como primer paso, y el Libro de Reclamaciones cuando esté disponible.
• Si el problema no se resuelve, presentar el reclamo ante Indecopi invocando tu derecho a un servicio idóneo como consumidor.
• Ante cualquier delito, denunciar primero en la comisaría; la app es un canal adicional de reporte, no un sustituto de la denuncia penal.
• Si el vehículo tiene autorización municipal de taxi, considerar también un reclamo directo ante la ATU o la municipalidad correspondiente, según dónde ocurrió el hecho.

Este es un terreno legal que sigue moviéndose: hay un proyecto en el nuevo Congreso (ver «Cambios en camino»), y estudios recientes (2026) siguen proponiendo un marco sectorial único. Vale la pena revisar esta ficha periódicamente.