Libro de reclamaciones: quién está obligado y cuánto cuesta no tenerlo
Todo establecimiento comercial abierto al público —y desde noviembre de 2025, también toda plataforma digital de comercio electrónico— debe tener libro de reclamaciones, exhibir el aviso y responder en 15 días hábiles improrrogables.
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El Peruano · Congreso de la República · Plataforma del Estado (gob.pe)
Verificado el 1 oct. 2026Próxima revisión 12 dic. 2026
El Cuadro 4 del Decreto Supremo 032-2021-PCM se leyó en la publicación oficial de El Peruano alojada en gob.pe, y el Reglamento del Libro de Reclamaciones en la Tercera Edición Oficial del Código del Consumidor (Minjus).
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La Ley 32495 dio treinta días al Ejecutivo para adecuar el reglamento al comercio electrónico y no encontramos ese decreto publicado: las reglas de detalle para plataformas digitales siguen pendientes.
El plazo que corre en tu contra
15 días hábiles desde el registro del reclamo en el libro.Es un plazo del trámite: vencido, pierdes esa vía y tienes que empezar otra.
Ley N.º 31435, artículos 24.1 y 152
Quién está obligado
La regla base es simple: si atiendes público en un local comercial, necesitas libro de reclamaciones, físico o virtual. Y desde el 11 de noviembre de 2025, la Ley 32495 extendió la obligación a toda plataforma digital de comercio electrónico — tiendas web, apps, marketplaces.
El aviso tiene que estar «en un lugar visible y fácilmente accesible al público». En una plataforma digital, el equivalente es un enlace permanente y visible al libro.
Los 15 días hábiles
Este es el dato que más se equivoca en internet, incluidos medios grandes.
El texto original de 2011 hablaba de 30 días. La Ley 31435, vigente desde mayo de 2022, remite al artículo 24.1 del Código: quince días hábiles improrrogables. Vale para reclamos y para quejas.
«Improrrogable» significa lo que dice: el proveedor no puede pedir más tiempo.
Si no sabes cuál marcar, la herramienta ¿Reclamo o queja? te lo dice en tres preguntas.
Reclamo o queja: no es lo mismo
| Criterio | Reclamo | Queja |
|---|---|---|
| Sobre qué | El producto o el servicio | La atención, el trato, el local |
| Base | DS 011-2011-PCM, art. 3 | DS 011-2011-PCM, art. 3.4 |
| Plazo | 15 días hábiles | 15 días hábiles |
| Sirve para | Abrir un caso de consumo por el fondo | Dejar constancia |
Si tu problema es con el producto, márcalo como reclamo. Si ya marcaste la casilla equivocada, lo que dice la norma está en reclamo, queja y denuncia.
Y después del libro, ¿qué?
El libro es el primer escalón, no el último. Indecopi lo dice con todas sus letras: «Un reclamo no es una denuncia ni inicia un proceso sancionador contra un proveedor.»
- Reclamo → al proveedor, o a Indecopi por Reclama Virtual para conciliar.
- Denuncia → a Indecopi por mesa de partes, para que abran procedimiento sancionador.
Son cosas distintas y mucha gente se queda en la primera creyendo que hizo la segunda.
¿Y si el producto que reclamas tenía garantía?
Muchos reclamos en el libro son justamente por productos defectuosos. Antes de escribir el reclamo, conviene saber que la garantía legal existe aunque nadie te haya dado un papel: lo explicamos en garantía legal de productos en Perú.
Cuánto tarda
Tú
Registras tu reclamo o queja en el libro y guardas tu copia
Desde aquí se cuenta el plazo del proveedor
El proveedor
El proveedor responde
Hasta 15 días hábiles, improrrogables
Tú
Si no responde o la respuesta no te convence, llevas el caso a Indecopi
Sin plazo legal citado en esta página
Los plazos se cuentan de forma distinta; no los sumamos.
Cómo se reclama
- Pide el libro y llena la hojaDistingue reclamo de queja. Reclamo es sobre el producto o servicio; queja es sobre la atención. Solo el reclamo abre la puerta a un caso de consumo por el fondo.
- Quédate con tu copiaSi el libro es virtual, el reglamento obliga a que puedas imprimir gratis una copia de tu hoja. Sin copia no tienes prueba.
- Cuenta 15 días hábilesNo son días calendario. El plazo es improrrogable: si vence sin respuesta, ya tienes una segunda infracción que denunciar.
- Reclama ante IndecopiReclama Virtual es la vía de conciliación. Si buscas que sancionen al proveedor, eso es una denuncia y va por mesa de partes.
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Lo que casi nadie pregunta a tiempo
Firmaste la hoja del libro de reclamaciones. ¿Sabes qué pasa si el plazo vence y no te responden?
Averígualo antes de que importe →Lo que mucha gente cree — y lo que dice la norma
El libro de reclamaciones es solo para tiendas físicas.
Desde la Ley 32495 (11 de noviembre de 2025), toda plataforma digital de comercio electrónico debe tenerlo y mostrar el enlace de forma permanente y visible.
Tienen 30 días para responderme.
Son 15 días hábiles improrrogables desde la Ley 31435. El dato de 30 días circula porque era el texto original de 2011.
Poner el reclamo en el libro es lo mismo que denunciar ante Indecopi.
No. El reclamo va al proveedor. Indecopi lo dice sin rodeos: un reclamo no es una denuncia ni inicia un proceso sancionador. Son dos pasos distintos.
Si no me dan el libro, no puedo hacer nada.
No entregarlo es en sí una infracción sancionable. Graba, anota la hora y denúncialo: ese hecho por sí solo tiene multa.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre un reclamo y una queja en el libro de reclamaciones?
El reclamo es sobre el producto o servicio en sí — algo que no funcionó, no llegó o no cumplió lo ofrecido. La queja es sobre la atención o el trato que recibiste. Solo el reclamo abre la puerta a un caso de consumo por el fondo ante Indecopi; distínguelos al llenar la hoja.
¿Poner un reclamo en el libro ya es denunciar ante Indecopi?
No. El reclamo queda registrado ante el proveedor, no ante Indecopi. Indecopi lo aclara sin rodeos: un reclamo no es una denuncia ni inicia un proceso sancionador. Si el proveedor no responde o responde mal, el siguiente paso es una denuncia o un reclamo por Reclama Virtual, que sí es una vía distinta.
¿Las tiendas online también están obligadas a tener libro de reclamaciones?
Sí, desde la Ley 32495 del 11 de noviembre de 2025. Toda plataforma digital de comercio electrónico debe contar con libro de reclamaciones y mostrar el enlace de forma permanente y visible, igual que un local físico debe exhibir el aviso.
¿Cuánto tiempo tiene la empresa para responder mi reclamo?
15 días hábiles improrrogables, desde la Ley 31435. No son días calendario y no se pueden extender. Si el plazo vence sin respuesta, eso es en sí mismo una segunda infracción que puedes denunciar ante Indecopi, además del reclamo original.
Cuánto es la multa
| Supuesto | Gravedad | Rango | Autoridad |
|---|---|---|---|
| No contar con libro de reclamaciones; negarse a atender el reclamo — microempresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo A | variable | 1 – 2.5 UIT S/ 5,500.00 – S/ 13,750.00 $1,591 – $3,977 | Indecopi |
| No contar con libro de reclamaciones; negarse a atender el reclamo — pequeña empresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo A | variable | 2.5 – 5 UIT S/ 13,750.00 – S/ 27,500.00 $3,977 – $7,955 | Indecopi |
| No contar con libro de reclamaciones; negarse a atender el reclamo — mediana o gran empresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo A | variable | 5 – 10 UIT S/ 27,500.00 – S/ 55,000.00 $7,955 – $15,910 | Indecopi |
| No responder dentro del plazo legal; libro no accesible — mediana o gran empresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo B | variable | 2.5 – 5 UIT S/ 13,750.00 – S/ 27,500.00 $3,977 – $7,955 | Indecopi |
| No entregar la hoja de reclamación; exhibir el aviso sin las condiciones del artículo 9 del Reglamento — mediana o gran empresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo C | variable | 1 – 2.5 UIT S/ 5,500.00 – S/ 13,750.00 $1,591 – $3,977 | Indecopi |
| Tope general de las infracciones al Código del Consumidor (muy graves) Ley 29571, art. 110 El tope del 10% (microempresa) y 20% (pequeña empresa) de los ingresos brutos aplica solo a esas dos categorías, no a las empresas grandes. | muy grave | hasta 450 UIT hasta S/ 2,475,000.00 hasta $715,939 | Indecopi |
Las multas se fijan en UIT. Cambia la UIT, cambia la multa. UIT 2026 = S/ 5,500 (Decreto Supremo N.º 301-2025-EF). Conversión referencial. La deuda se paga en soles.Tipo de cambio al2026-10-12: US$ 1 = S/ 3.457.
La norma exacta
Ley N.º 29571Artículos 150 y 151leída
Código de Protección y Defensa del Consumidor — obligación de contar con libro de reclamaciones y de exhibir el aviso
«Los establecimientos comerciales, así como toda plataforma digital de comercio electrónico, deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual.»
Ley N.º 32495Artículo 1leída
Modifica los artículos 150 y 151 del Código del Consumidor para incluir a las plataformas digitales de comercio electrónico
Ley N.º 31435Artículos 24.1 y 152leída
Fija el plazo de respuesta a reclamos y quejas en quince días hábiles improrrogables
«...dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles improrrogables.»
Decreto Supremo N.º 011-2011-PCMArtículos 1, 3.4, 4, 9 y 12leída
Reglamento del Libro de Reclamaciones, modificado por los DS 006-2014-PCM, 058-2017-PCM y 101-2022-PCM
Decreto Supremo N.º 032-2021-PCMCuadro 4leída
Metodología para el cálculo de multas de Indecopi — escala referencial por tipo de infracción y tamaño de empresa
También se busca como: libro de reclamaciones que es · para que sirve el libro de reclamaciones · cuanto demora la respuesta de un reclamo · libro de reclamaciones virtual · hoja de reclamacion me tienen que dar copia
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