¿Cuántos días tienen para responder un reclamo en el libro de reclamaciones?
Quince días hábiles improrrogables, tanto para reclamos como para quejas. El dato de 30 días que aún circula era el texto original de 2011 y dejó de aplicar en 2022.
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Congreso de la República · El Peruano · Plataforma del Estado (gob.pe)
Verificado el 1 oct. 2026Próxima revisión 12 dic. 2026
Qué leímos y qué noLa multa por no responder dentro del plazo es la del Cuadro 4 del DS 032-2021-PCM para infracciones tipo B, y la clasificación viene del Cuadro 3 del mismo decreto; ambos se leyeron en la publicación oficial de El Peruano alojada en gob.pe. El Reglamento del Libro de Reclamaciones recogido en la Tercera Edición Oficial del Código del Consumidor todavía dice treinta días calendario; el plazo vigente de quince días hábiles se confirmó en la Ley 31435 y en el DS 101-2022-PCM. El DS 101-2022-PCM no precisa desde qué día se empieza a contar (si el del registro o el siguiente); esta página cuenta desde el día siguiente solo por prudencia.
El plazo que corre en tu contra
15 días hábiles desde el registro del reclamo en el libro.Es un plazo del trámite: vencido, pierdes esa vía y tienes que empezar otra.
Ley N.º 31435, artículos 24.1 y 152
La regla vigente
Dos normas dicen lo mismo con las mismas palabras.
La Ley 31435 modificó el artículo 24.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor: los proveedores están obligados a atender los reclamos y «dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles improrrogables». La misma ley reescribió el artículo 152 para que los establecimientos respondan «los reclamos y las quejas» en ese plazo.
Meses después, el DS 101-2022-PCM ajustó el reglamento del libro: los artículos 6 y 6-B fijan quince días hábiles para el reclamo y para la queja, respectivamente.
De dónde sale el mito de los 30 días
De un texto que ya no rige. El reglamento original de 2011 daba «treinta (30) días calendario». Ese texto sigue en línea en muchas copias, y muchos artículos de prensa y páginas de empresas lo repiten sin fecha.
La Ley 31435 se publicó el 22 de marzo de 2022 y entró en vigor sesenta días calendario después. Desde entonces, cualquier referencia a 30 días está desactualizada.
Si no sabes cuál marcar, la herramienta ¿Reclamo o queja? te lo dice en tres preguntas.
Cómo contar los días hábiles
- Se cuentan días hábiles: lunes a viernes, sin feriados nacionales.
- La norma que leímos no precisa si el día del registro cuenta o no; por prudencia, cuenta desde el día hábil siguiente al registro de tu hoja.
- Quince días hábiles equivalen normalmente a tres semanas de calendario, algo más si hay feriado por medio.
Un ejemplo, contando con prudencia desde el día siguiente: registras el reclamo un lunes. El día 1 es el martes. Sin feriados, el día 15 cae un lunes, tres semanas después. Si el proveedor cuenta desde el mismo día del registro, su plazo podría vencer un día hábil antes.
«Improrrogable» significa improrrogable
La palabra está en la ley. No hay mecanismo para pedir más tiempo, ni para casos complejos, ni porque el proveedor haya derivado el asunto a otra área. Si te dicen «estamos evaluando, le respondemos en unos días más» después del día 15, ya están fuera de plazo.
Qué pasa si vence
No responder dentro del plazo es una infracción por sí misma, separada del problema que originó el reclamo. En la escala referencial de Indecopi (Cuadro 4 del DS 032-2021-PCM) figura como infracción tipo B, junto con no dar soporte al registro del reclamo y no tener el libro accesible.
Eso cambia tu posición. Ahora tienes dos hechos: el problema original y el silencio. Ambos pueden ir a Indecopi, por Reclama Virtual si buscas conciliar, o por denuncia si buscas sanción.
Para las empresas
El plazo corre desde el registro, no desde que el área correspondiente se entera. Un sistema que lea el libro una vez por semana ya consume una tercera parte del tiempo. Responder por escrito, con fecha, y conservar la copia junto con la hoja es la manera de demostrar que se cumplió.
Cuánto tarda
Tú
Registras tu reclamo o queja en el libro y guardas tu copia con la fecha
Desde aquí se cuenta el plazo del proveedor
El proveedor
El proveedor responde
Hasta 15 días hábiles, improrrogables
Tú
Si vence sin respuesta, llevas el caso a Indecopi
Sin plazo legal citado en esta página
Los plazos se cuentan de forma distinta; no los sumamos.
Cómo se reclama
- Anota la fecha en que registraste tu hojaEl plazo corre desde el registro del reclamo o la queja en el libro. Tu copia de la hoja es la prueba de esa fecha.
- Cuenta quince días hábilesCuenta desde el día hábil siguiente al registro, por prudencia (la norma no lo precisa). Salta sábados, domingos y feriados nacionales. Anota la fecha límite.
- Si vence sin respuesta, guarda la constanciaTu hoja con fecha y la ausencia de respuesta son la prueba. No hace falta enviar nada más al proveedor.
- Lleva el reclamo a IndecopiPor Reclama Virtual para conciliar, gratis. Si además quieres que sancionen la falta de respuesta, eso es una denuncia y va por mesa de partes.
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Tienen 30 días para responderme.
Eran 30 días calendario en el texto original de 2011. La Ley 31435, vigente desde mayo de 2022, lo bajó a quince días hábiles improrrogables, y el DS 101-2022-PCM ajustó el reglamento en el mismo sentido.
Son 15 días corridos.
Son días hábiles. No cuentan sábados, domingos ni feriados. En la práctica, quince días hábiles suelen ser unas tres semanas de calendario.
La empresa puede pedir una prórroga si el caso es complejo.
La ley dice «improrrogables». No hay mecanismo para extender el plazo, sea cual sea la complejidad.
Las quejas no tienen plazo, solo los reclamos.
El artículo 152 del Código, tal como lo modificó la Ley 31435, obliga a responder «los reclamos y las quejas» en el plazo del artículo 24.1. Los dos tienen quince días hábiles.
Si no responden, lo único que puedo hacer es volver a reclamar.
No responder en plazo es una infracción sancionable por sí misma, distinta del problema original. Tienes dos hechos que denunciar, no uno.
Preguntas frecuentes
¿Desde qué momento exacto empieza a contar el plazo de 15 días hábiles?
El plazo se mide desde el registro del reclamo o la queja en el libro, no desde que el área encargada se entera del caso. El DS 101-2022-PCM fija el plazo en quince días hábiles, pero la norma que leímos no dice si el primer día es el mismo día del registro o el día hábil siguiente. Por prudencia, cuenta desde el día siguiente y no esperes hasta el último momento. Tu copia de la hoja, con fecha, es la prueba de cuándo se registró.
¿Qué prueba necesito guardar si el plazo vence sin que me respondan?
Basta tu hoja del libro de reclamaciones con la fecha de registro y la ausencia de respuesta dentro de los quince días hábiles. No hace falta enviar nada más al proveedor antes de reclamar ante Indecopi.
¿Ante quién reclamo si la empresa no responde en el plazo, y qué diferencia hay entre conciliar y denunciar?
Puedes ir a Reclama Virtual de Indecopi para buscar una conciliación gratuita con la empresa. Si además quieres que sancionen la falta de respuesta como infracción, eso es una denuncia distinta que se presenta por mesa de partes.
¿El plazo sigue corriendo aunque la empresa diga que aún está evaluando mi caso?
Sí. La ley dice «improrrogable», así que un mensaje de «seguimos evaluando» después del día 15 no detiene el plazo ni lo justifica: la empresa ya está en infracción, sancionable según el Cuadro 4 del DS 032-2021-PCM.
Cuánto es la multa
| Supuesto | Gravedad | Rango | Autoridad |
|---|---|---|---|
| No responder el reclamo o la queja dentro del plazo legal — microempresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo B | variable | 0.5 – 1 UIT S/ 2,750.00 – S/ 5,500.00 $795 – $1,591 | Indecopi |
| No responder el reclamo o la queja dentro del plazo legal — pequeña empresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo B | variable | 1 – 2.5 UIT S/ 5,500.00 – S/ 13,750.00 $1,591 – $3,977 | Indecopi |
| No responder el reclamo o la queja dentro del plazo legal — mediana o gran empresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo B | variable | 2.5 – 5 UIT S/ 13,750.00 – S/ 27,500.00 $3,977 – $7,955 | Indecopi |
Las multas se fijan en UIT. Cambia la UIT, cambia la multa. UIT 2026 = S/ 5,500 (Decreto Supremo N.º 301-2025-EF). Conversión referencial. La deuda se paga en soles.Tipo de cambio al2026-10-12: US$ 1 = S/ 3.457.
La norma exacta
Ley N.º 31435Artículos 24.1 y 152leída
Modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor — plazo de respuesta de quince días hábiles improrrogables
«...dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles improrrogables.»
Decreto Supremo N.º 101-2022-PCMArtículos 6 y 6-B del Reglamentoleída
Adecúa el Reglamento del Libro de Reclamaciones al plazo de quince días hábiles para reclamos y quejas
«La queja que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderla y darle respuesta en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles»
Decreto Supremo N.º 011-2011-PCMArtículo 6 (texto original)leída
Reglamento del Libro de Reclamaciones — texto original de 2011, origen del dato de treinta días
«treinta (30) días calendario»
Decreto Supremo N.º 032-2021-PCMCuadro 4leída
Metodología para el cálculo de multas de Indecopi — escala referencial por tipo de infracción y tamaño de empresa
También se busca como: cuanto tiempo tienen para responder un reclamo · plazo respuesta libro de reclamaciones · 15 dias habiles reclamo · no me responden el reclamo que hago · pueden ampliar el plazo del reclamo
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