Apps de delivery (Rappi, PedidosYa): pedido no entregado, dañado o cobro duplicado

¿Qué ley regula a Rappi, PedidosYa y apps similares en Perú?

A diferencia de lo que ocurre con las apps de transporte, no existe una ley sectorial dedicada exclusivamente a las apps de delivery en Perú. Estas plataformas caen bajo el régimen general de protección al consumidor: la Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, reforzado desde febrero de 2026 por el Decreto Legislativo N° 1729, que modificó el Código específicamente para el comercio electrónico —incluyendo la obligación de que toda plataforma digital que ofrezca bienes o servicios cuente con mecanismos de reclamos “accesibles, eficaces y permanentemente operativos”, y que las plataformas no domiciliadas en el país mantengan al menos un correo electrónico habilitado para reclamos.

Sin embargo, ni la Ley 29571 ni el Decreto Legislativo N° 1729 definen expresamente qué es una “plataforma digital de intermediación” ni cómo se reparte la responsabilidad entre la app, la tienda y el repartidor. La definición legal de “proveedor” en el artículo IV del Código —personas que fabrican, expenden, suministran productos o prestan servicios— fue escrita antes de que existieran apps como Rappi, y no menciona explícitamente a los intermediarios digitales. Ese vacío es precisamente el que Indecopi ha ido llenando, resolución por resolución, desde 2025.

Pedido no entregado, dañado o incompleto: tu derecho a la idoneidad

El artículo 18 de la Ley 29571 define la idoneidad como “la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción”. Si pediste una hamburguesa y nunca llegó, si llegó fría, aplastada o con la mitad de los productos faltantes, eso es —en términos legales— una falta de idoneidad del servicio, no un simple mal rato.

El artículo 19 completa la obligación: “el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos […] así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda”. La pregunta de fondo, entonces, no es si tienes derecho a reclamar —lo tienes—, sino contra quién lo ejerces: contra la tienda, contra la app, o contra ambas.

¿Es esto un “derecho de retracto”? No, y la diferencia importa

Es fácil confundir un pedido que no llegó con el llamado “derecho de retracto” que muchas personas asocian a las compras por internet. No son lo mismo, y usar el argumento equivocado puede hacer que tu reclamo se rechace.

El derecho de restitución del artículo 59 de la Ley 29571 solo se activa “en aquellos casos en que el proveedor haya incurrido en alguna de las prácticas indicadas en el artículo 58” —es decir, métodos comerciales agresivos, coercitivos o engañosos. No es un derecho general a “arrepentirse” de una compra ya confirmada y, en el caso de comida, muchas veces ya en camino o consumida parcialmente. Si simplemente cambiaste de opinión después de pedir, ese no es el camino. Si en cambio el pedido nunca llegó, llegó dañado, incompleto, o la app te impidió cancelar y recuperar tu dinero pese a la falla, el camino correcto es la idoneidad del servicio (artículos 18 y 19), no el retracto.

¿Quién responde: la app, la tienda o el repartidor?

Este es el punto donde Indecopi ha sido más activo en 2025, y donde el patrón ya es claro: la plataforma no puede escudarse en ser “solo un intermediario” para evitar toda responsabilidad, aunque tampoco absorbe automáticamente cada falla de la tienda.

En la Resolución 0635-2025/SPC-INDECOPI, la Sala Especializada en Protección al Consumidor sancionó a Rappi con 45.50 UIT (aproximadamente S/ 243,425) por incluir en sus términos y condiciones cláusulas que la eximían de responsabilidad ante fallas de la plataforma, daños causados por repartidores y productos entregados en mal estado. Según la cobertura de este caso, Indecopi determinó que Rappi no puede exonerarse porque la plataforma “interviene en la asignación y en el desenvolvimiento de los repartidores” —es decir, mantiene suficiente control operativo sobre el servicio como para responder ante el consumidor, más allá de presentarse como un simple facilitador tecnológico.

En un caso distinto, resuelto mediante la Resolución Final N° 1169-2025/PS3, un consumidor pidió un combo de KFC a través de Rappi que nunca llegó; cuando reclamó, la app se negó a cancelar el pedido o devolver el dinero alegando que no podía contactar al repartidor. Según la cobertura periodística de este caso, “aunque Rappi operaba como intermediario, no había cumplido con su obligación de permitir la cancelación del pedido ni de gestionar adecuadamente el reembolso” — Rappi recibió una amonestación por infringir el artículo 19 del Código, y se le ordenó actualizar el estado del pedido a “cancelado” y devolver el dinero.

Y en la Resolución Final N° 0446-2025/PS3, un cliente que pidió cuatro unidades de un producto a través de Rappi desde una tienda (Metro) recibió solo tres. Aquí Indecopi sancionó a ambas empresas: a Rappi con 3.49 UIT por la entrega incompleta y por no responder el reclamo dentro del plazo, y a Metro con una amonestación. Las dos debieron devolver el monto no entregado y pagar los costos del procedimiento.

La lección práctica de estos tres casos: cuando el problema es la gestión del pedido —cancelaciones, reembolsos, comunicación, plazos de respuesta—, la app responde directamente. Cuando el problema es el contenido o la preparación del producto, la tienda suele responder primero. Pero cuando ambas fallan a la vez, como en el caso de Metro, Indecopi puede sancionar a las dos en el mismo procedimiento, así que no necesitas adivinar correctamente contra quién reclamar: puedes incluir a ambas partes.

Cobro duplicado: ¿le reclamas al banco o a la app?

Un cobro duplicado por el mismo pedido tiene, en la práctica, dos caminos posibles y no son excluyentes entre sí.

Si el cargo repetido aparece en tu tarjeta de crédito o débito, el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito de la SBS (Resolución SBS N° 6523-2013) obliga a los bancos y emisoras a mantener sistemas para que los usuarios comuniquen “los cargos indebidos y las operaciones que los usuarios no reconozcan”, y, en su artículo 11, da a los titulares un plazo fijado en el contrato, que no puede ser menor a treinta (30) días desde la fecha de entrega del estado de cuenta, para observar su contenido. En la práctica, esto significa que tienes al menos 30 días desde que te llega tu estado de cuenta para reportar el cobro duplicado directamente a tu banco.

Si, en cambio, el problema es que la propia app no corrige el error, no te da una explicación o se niega a coordinar la devolución dentro de su canal de reclamos, eso es un incumplimiento de sus obligaciones como proveedor bajo el Código del Consumidor, y puedes reclamarlo ante Indecopi de forma independiente al trámite bancario. No tienes que elegir uno solo: puedes reportar el cargo a tu banco y, si la app tampoco responde su parte del reclamo, escalarlo también ante Indecopi.

Los plazos que debes conocer

• 15 días hábiles: es el plazo máximo que tiene cualquier proveedor —incluida una app de delivery— para responder un reclamo o queja registrado en su Libro de Reclamaciones, según la modificación introducida por la Ley N.° 31435.
• Al menos 30 días: es el plazo mínimo que debes tener, según el reglamento de la SBS, para observar un cargo indebido en tu estado de cuenta de tarjeta de crédito o débito, contado desde la fecha de entrega de ese estado de cuenta.

Si el plazo de 15 días hábiles vence sin respuesta, o la respuesta no resuelve tu problema, ya tienes motivo para llevar el caso ante Indecopi.

Si usas estas apps como turista o extranjero en Perú

Las protecciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor no dependen de tu nacionalidad ni de tu situación migratoria: aplican a cualquier persona que consume un bien o servicio dentro del territorio peruano. Si pediste comida por Rappi o PedidosYa durante un viaje y el pedido nunca llegó o te cobraron de más, puedes reclamar exactamente por los mismos canales —dentro de la app primero, luego ante Indecopi— aunque ya hayas regresado a tu país, siempre que conserves la evidencia del pedido y del cargo en tu tarjeta.