¿Las tiendas online también deben tener libro de reclamaciones?
Sí. Desde el 11 de noviembre de 2025, la Ley 32495 obliga a toda plataforma digital de comercio electrónico a tener libro de reclamaciones y a mostrar de forma permanente y visible el enlace para llegar a él.
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El Peruano · Plataforma del Estado (gob.pe) · Congreso de la República
Verificado el 1 oct. 2026Próxima revisión 12 dic. 2026
El Reglamento del Libro de Reclamaciones se leyó en la Tercera Edición Oficial del Código del Consumidor (Minjus), que recoge las modificaciones hasta diciembre de 2020, y el Cuadro 4 del DS 032-2021-PCM en El Peruano.
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La Ley 32495 dio al Ejecutivo treinta días calendario para adecuar el reglamento al comercio electrónico; no encontramos ese decreto publicado, así que el formato de la hoja virtual y la ubicación exacta del enlace siguen sin reglamentar.
El plazo que corre en tu contra
15 días hábiles desde el registro del reclamo en el libro.Es un plazo del trámite: vencido, pierdes esa vía y tienes que empezar otra.
Ley N.º 31435, artículos 24.1 y 152
Lo que cambió el 11 de noviembre de 2025
Hasta esa fecha, el reglamento del libro de reclamaciones se aplicaba a «los proveedores que desarrollen sus actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público». Una tienda que solo vendía por internet podía discutir si estaba dentro.
La Ley 32495 cerró la discusión reescribiendo dos artículos del Código de Protección y Defensa del Consumidor:
- Artículo 150: «Los establecimientos comerciales, así como toda plataforma digital de comercio electrónico, deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual.»
- Artículo 151: las plataformas digitales «exhiben permanentemente en un lugar visible y fácilmente accesible el enlace al libro de reclamaciones».
En una tienda física, el aviso pegado en la pared. En una tienda online, el enlace. Esa es la equivalencia.
Qué tiene que hacer una tienda online
Con la ley en la mano, tres cosas:
- Tener el libro, normalmente en forma virtual.
- Mostrar el enlace de forma permanente, visible y fácilmente accesible. No escondido tras un inicio de sesión ni disponible solo en el flujo de compra.
- Responder cada reclamo y cada queja en quince días hábiles improrrogables, igual que cualquier establecimiento.
El libro virtual ya estaba previsto en el artículo 4 del reglamento de 2011, con una condición que sigue vigente: el sistema debe permitir que el consumidor «imprima gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamación virtual». Sin copia gratuita, el libro virtual no cumple.
Lo que todavía falta: el decreto de adecuación
La Ley 32495 tiene una sola Disposición Complementaria Final. Da al Poder Ejecutivo treinta días calendario para adecuar el reglamento del libro de reclamaciones (DS 011-2011-PCM) a la nueva ley.
No encontramos ese decreto publicado. Lo buscamos y no está. Eso significa que hoy no existe una regla escrita sobre, por ejemplo, dónde exactamente debe ir el enlace, cómo debe ser la hoja virtual de una app, o cómo se aplica a un marketplace donde venden terceros. Lo que rige es el texto de la ley y el reglamento general, sin adaptación.
Lo decimos porque es lo honesto. Si alguien te cita reglas de detalle para tiendas online «según el reglamento», pregunta cuál.
Y las multas
La escala referencial de Indecopi (Cuadro 4 del DS 032-2021-PCM) es de 2021, anterior a la Ley 32495, y habla de establecimientos. No tener libro es infracción tipo A; que el libro no sea accesible es tipo B. Que un enlace inexistente o escondido caiga en esas casillas es la lectura razonable, pero el cuadro no lo dice con esas palabras. No hemos podido confirmar ese cuadro en El Peruano.
Si compras en una tienda online
Busca el enlace antes de comprar. Que exista y esté a la vista es una señal de que la tienda conoce sus obligaciones. Si no existe, no significa que no puedas reclamar: significa que tienes una infracción adicional para llevar a Indecopi.
Cómo se reclama
- Busca el enlace al libro en la tiendaDebe estar visible de forma permanente. Los sitios suelen ponerlo en el pie de página. Si no aparece por ningún lado, captura la pantalla con la fecha.
- Llena la hoja virtual y guarda tu copiaMarca reclamo si el problema es con el producto o el servicio. El sistema debe dejarte imprimir gratis una copia. Guarda también el correo de confirmación, si llega.
- Cuenta quince días hábilesEl plazo de respuesta es el mismo que en una tienda física: quince días hábiles improrrogables.
- Si no hay libro o no responden, ve a IndecopiReclama Virtual para conciliar. La falta de libro y el silencio son, cada uno, una infracción que puedes denunciar por mesa de partes.
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Lo que casi nadie pregunta a tiempo
Buscas el libro virtual y el enlace no aparece por ningún lado: ¿qué puedes hacer desde ahí?
Averígualo antes de que importe →Lo que mucha gente cree — y lo que dice la norma
El libro de reclamaciones es solo para locales físicos.
Lo era en el reglamento de 2011, que hablaba de establecimientos comerciales abiertos al público. Desde la Ley 32495 el artículo 150 del Código incluye a toda plataforma digital de comercio electrónico.
Con poner un correo de contacto en la web ya cumplo.
El artículo 151 exige el enlace al libro de reclamaciones, exhibido de forma permanente en un lugar visible y fácilmente accesible. Un correo o un formulario de contacto no es un libro de reclamaciones.
Como vendo por redes sociales o por app, no me alcanza.
La ley dice «toda plataforma digital de comercio electrónico». No distingue entre web, app o marketplace. Lo que aún no existe es el reglamento que detalle cómo se aplica a cada caso.
En el libro virtual me piden pagar por mi copia.
El artículo 4 del reglamento obliga a que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su hoja de reclamación virtual.
Preguntas frecuentes
Si no encuentro el enlace al libro de reclamaciones en una tienda online, ¿ya no puedo reclamar?
Sí puedes reclamar igual, por otro medio como el correo de la tienda. Que el enlace no exista o esté escondido no te quita el derecho a reclamar: es una infracción adicional de la tienda que puedes denunciar aparte ante Indecopi.
¿Ya existe una norma que diga exactamente dónde debe ir el enlace o cómo debe ser la hoja virtual de una app?
No. La Ley 32495 dio al Ejecutivo treinta días calendario para dictar ese decreto de adecuación, pero no lo encontramos publicado en esta verificación. Mientras tanto rige el texto general de la ley y del reglamento de 2011, sin ese detalle.
¿Qué pasa si compro en un marketplace donde los productos los vende un tercero, no la plataforma?
Es justamente uno de los puntos que el decreto de adecuación pendiente debería aclarar, y que hoy no está regulado por escrito. La ley obliga a «toda plataforma digital de comercio electrónico» sin distinguir ese caso, pero cómo se aplica en la práctica a un marketplace de terceros sigue siendo una zona sin norma expresa.
¿Qué multa arriesga una tienda online mediana o grande si no tiene libro de reclamaciones?
Según el Cuadro 4 del DS 032-2021-PCM, no tener libro es infracción tipo A, y para mediana o gran empresa el rango va de más de 5 a 10 UIT. Ese cuadro es de 2021, anterior a la Ley 32495, y no menciona plataformas digitales de forma expresa.
Cuánto es la multa
| Supuesto | Gravedad | Rango | Autoridad |
|---|---|---|---|
| No contar con libro de reclamaciones — microempresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo A | variable | 1 – 2.5 UIT S/ 5,500.00 – S/ 13,750.00 $1,591 – $3,977 | Indecopi |
| No contar con libro de reclamaciones — pequeña empresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo A | variable | 2.5 – 5 UIT S/ 13,750.00 – S/ 27,500.00 $3,977 – $7,955 | Indecopi |
| No contar con libro de reclamaciones — mediana o gran empresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo A | variable | 5 – 10 UIT S/ 27,500.00 – S/ 55,000.00 $7,955 – $15,910 | Indecopi |
| Libro no accesible — mediana o gran empresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo B El Cuadro 4 fue escrito antes de la Ley 32495 y no menciona plataformas digitales. Que el enlace escondido o inexistente encaje aquí es una lectura razonable, no un texto expreso. | variable | 2.5 – 5 UIT S/ 13,750.00 – S/ 27,500.00 $3,977 – $7,955 | Indecopi |
Las multas se fijan en UIT. Cambia la UIT, cambia la multa. UIT 2026 = S/ 5,500 (Decreto Supremo N.º 301-2025-EF). Conversión referencial. La deuda se paga en soles.Tipo de cambio al2026-10-12: US$ 1 = S/ 3.457.
La norma exacta
Ley N.º 32495Artículo único y Disposición Complementaria Final Únicaleída
Modifica los artículos 150 y 151 del Código del Consumidor para incluir a toda plataforma digital de comercio electrónico
«Las plataformas digitales de comercio electrónico exhiben permanentemente en un lugar visible y fácilmente accesible el enlace al libro de reclamaciones.»
Ley N.º 29571Artículo 150leída
Código de Protección y Defensa del Consumidor — obligación de contar con libro de reclamaciones, físico o virtual
«Los establecimientos comerciales, así como toda plataforma digital de comercio electrónico, deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual.»
Decreto Supremo N.º 011-2011-PCMArtículos 1 y 4leída
Reglamento del Libro de Reclamaciones — ámbito original y libro virtual con copia gratuita
«deberá permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamación virtual»
Ley N.º 31435Artículos 24.1 y 152leída
Plazo de respuesta de quince días hábiles improrrogables para reclamos y quejas
«...dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles improrrogables.»
Decreto Supremo N.º 032-2021-PCMCuadro 4leída
Metodología para el cálculo de multas de Indecopi — escala referencial por tipo de infracción y tamaño de empresa
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