¿Cómo reclamas un recibo de luz o de agua, y pueden cortarte el servicio mientras reclamas?

Son dos trámites distintos. No los mezcles

Si llevas la regla del agua a la empresa de luz, pierdes. Son dos normas, dos reguladores y dos segundas instancias:

• Luz (y gas natural). La directiva «Procedimiento Administrativo de Atención de Reclamos de los Usuarios de los Servicios Públicos de Electricidad y Gas Natural», aprobada por la Resolución de Consejo Directivo OSINERGMIN N.º 269-2014-OS/CD y publicada el 23 de enero de 2015. No tiene TUO: lo que existe es un texto consolidado que publica Osinergmin, actualizado al 25 de octubre de 2019. Primera instancia: tu empresa distribuidora. Segunda y última instancia administrativa: JARU, la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios de Osinergmin (art. 12).
• Agua y saneamiento. El Texto Único Ordenado del Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento, aprobado por la Resolución de Consejo Directivo N.º 015-2023-SUNASS-CD y publicado como separata especial el 4 de mayo de 2023. Primera instancia: tu empresa prestadora, a través del órgano que designe. Segunda instancia: el TRASS, Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento de Sunass (art. 13).

Lo que vale en los dos casos

1. Es gratuito. Luz: el art. 5 dispone que estos procedimientos no están sujetos al pago de derechos de trámite en ninguna de sus instancias. Agua: el art. 39 dispone la gratuidad, salvo la realización de medios de prueba en los casos que el reglamento establece expresamente.
2. No pagas primero. La empresa no puede condicionar la atención del reclamo al pago previo del monto reclamado. Luz: art. 16.1, que incluye los intereses. Agua: art. 32.2, para los reclamos que afectan directamente la facturación.
3. La deuda reclamada no entra en los recibos siguientes. Luz: art. 16.2, hasta que el reclamo se resuelva definitivamente en sede administrativa; la empresa puede indicar el monto de forma informativa, como suspendido por estar en reclamo, pero no puede hacer gestión alguna de cobro de esa deuda. Agua: art. 32.2, hasta que se resuelva en instancia final.
4. No te cortan por el monto reclamado. Luz: art. 16.3. Agua: art. 33.
5. El silencio de la empresa juega a tu favor. Las dos normas regulan el silencio administrativo positivo cuando la empresa no resuelve o no notifica en el plazo: art. 21 en luz, art. 25 en agua.

Luz y agua, lado a lado

Luz: el detalle

Plazos para resolver (art. 20.1). Corren desde el día siguiente de la recepción del reclamo o de la subsanación de los requisitos de admisibilidad. Son 10 días hábiles cuando cuestionas el corte del servicio y pides la reposición, y cuando cuestionas solo el exceso de consumo eléctrico en la opción tarifaria BT5B, los cargos mínimos o los asociados al consumo y la evaluación previa detecta errores de facturación. Son 30 días hábiles en los demás casos de exceso de consumo BT5B y en cualquier otra materia.

Dos recursos, no uno (art. 22.1). La reconsideración la resuelve la propia distribuidora en 10 días hábiles y exige que ofrezcas nuevos medios probatorios; no es requisito para apelar. La apelación la resuelve JARU, que evalúa si lo decidido por la empresa se ajusta a la regulación vigente. Los dos recursos se presentan ante la distribuidora, dentro de 15 días hábiles contados desde el día siguiente de notificada la resolución que cuestionas (art. 22.2).

Plazo para pedir plata de vuelta (art. 14.2). El reclamo para el reintegro de montos ya pagados en recibos de electricidad tiene un plazo de 3 años desde que hiciste el pago. En los demás casos puedes reclamar mientras subsista el hecho que lo motiva.

Un caso poco conocido (art. 16.4). Si reclamas oponiéndote a la instalación de un suministro, no pueden instalarlo —ni reinstalarlo— mientras el procedimiento esté en trámite.

Agua: el detalle

Tres tipos de reclamo (art. 2). Operacional, por problemas de ingeniería e infraestructura del servicio. Comercial relativo a la facturación, por lo que incide directamente en el monto a pagar. Comercial no relativo a la facturación. De qué tipo sea tu reclamo decide el plazo de respuesta.

Tres etapas (art. 12). Investigación, conciliación y decisión. La conciliación es obligatoria solo en los reclamos comerciales relativos a la facturación; en los operacionales y en los no relativos a la facturación es facultativa.

Lo que la empresa te debe decir al recibir el reclamo. El código de reclamo (art. 11.2) y la fecha máxima —día, mes y año— en que emitirá y notificará la resolución (art. 11.3). Lo mismo aplica a la presentación de la reconsideración y de la apelación. Si reclamas por teléfono, la empresa debe llenar el Formato N.º 2 y notificarte la recepción dentro de los 3 días hábiles siguientes (art. 11.1.b).

Sin prórrogas en facturación (art. 24.1). En los problemas relativos a la facturación, la empresa no puede prorrogar los plazos para resolver.

Plazo para pedir plata de vuelta (art. 34). La devolución de pagos en exceso, con intereses, se pide en vía administrativa dentro de un año contado desde el día siguiente del pago.

Si la empresa no tramita tu reclamo: la queja

La queja no es el reclamo. Ataca la conducta de la empresa dentro del procedimiento, no el fondo de lo que reclamaste.

• Agua: la queja se puede interponer en cualquier estado del procedimiento, que termina con la resolución de segunda instancia (art. 42), se presenta por escrito (art. 43), ante el TRASS o ante la empresa prestadora (art. 44), y se resuelve dentro de 15 días hábiles contados desde el día siguiente del vencimiento del plazo para presentar los descargos (art. 46).
• Luz: la queja está regulada en los artículos 34 a 38 de la directiva. Se presenta ante cualquiera de las oficinas de Osinergmin a nivel nacional, o por la página web de Osinergmin (art. 35.1); también puede presentarse ante la empresa distribuidora, que la remite a Osinergmin (art. 35.2). La resuelve JARU dentro de los 15 días hábiles siguientes al vencimiento del plazo que tiene la distribuidora para presentar sus descargos, los haya presentado o no (art. 38).

Extranjeros

Ninguna de las dos normas exige nacionalidad. La de agua identifica a quien puede reclamar por su relación con el predio y el servicio: el propietario del predio, el titular de la conexión o quien acredite su condición de usuario efectivo y sufra un perjuicio (art. 11.1.a). La de electricidad habla de «usuario». Esto se desprende del texto: ninguna de las dos dice que se pida DNI o nacionalidad peruana.

Lo que esta página no afirma

• No damos números de teléfono de atención ni enlaces a formularios en línea de Osinergmin o Sunass: no pudimos confirmar que sigan vigentes.
• No reproducimos la lista completa de supuestos del artículo 21 de la directiva de electricidad (silencio administrativo positivo): solo confirmamos que el artículo regula esa figura.
• No confirmamos de forma exhaustiva si la directiva de electricidad fue modificada entre octubre de 2019 y febrero de 2025. La última modificación que identificamos es la Resolución 014-2025-OS/CD, publicada el 8 de febrero de 2025, que cambia los numerales 2.4, 39.2, 39.3, 39.4 y el Anexo I, ninguno de los artículos que esta página usa.
• No mezclamos aquí la vía de consumo ante Indecopi ni el libro de reclamaciones. Son otro carril y no los investigamos para esta página.

¿Y si Osinergmin multa a la distribuidora y no paga?

Una queja resuelta a tu favor puede terminar en una multa contra la empresa de luz. Qué pasa si esa multa se queda sin pagar lo explicamos en ¿qué pasa si una empresa no paga una multa de Osinergmin?.

¿Y qué debe pasar antes de que te corten el servicio?

Esta guía cubre el proceso de reclamo; pero si lo que quieres saber es qué exige la ley antes de un corte por falta de pago (y si existe un plazo de aviso previo), lo tratamos aparte en corte de luz o agua sin aviso previo.

¿Y si el problema es el medidor, no el consumo?

Si sospechas que el medidor de luz o agua está fallando y por eso el recibo salió más alto de lo normal, puedes pedir una prueba de contraste. Lee qué hacer si tu medidor está defectuoso para ver quién paga la prueba y qué margen de error es aceptable.