¿Cómo funciona el Libro de Reclamaciones de una entidad pública?
Cada entidad pública tiene un Libro de Reclamaciones, hoy sobre todo digital en gob.pe. Reclamar es gratis, te deben dar copia al instante y la entidad tiene hasta 30 días hábiles para responder, no los 15 del libro de una tienda. Si no responde, puedes ir a la Defensoría del Pueblo.
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El Peruano · Plataforma del Estado (gob.pe)
Verificado el 1 oct. 2026Próxima revisión 24 dic. 2026
Qué es y qué no es
El Libro de Reclamaciones de las entidades públicas se rige por el Decreto Supremo 007-2020-PCM, que reemplazó al antiguo Decreto Supremo 042-2011-PCM. Su artículo 4.1 define el reclamo como la forma en que expresas tu insatisfacción o disconformidad con la entidad que te atendió o te prestó un bien o servicio.
No es un recurso contra una resolución ni una denuncia contra un funcionario. Si alguien registra una queja o una denuncia en el libro, la entidad la pasa al área que la tramita según su propio procedimiento (artículo 16.1).
La Presidencia del Consejo de Ministros aprobó además la Norma Técnica 001-2021-PCM-SGP, que desarrolla el proceso. Esta página se basa en el decreto supremo.
De qué puedes reclamar
El artículo 4.2 da una lista abierta de temas:
- el trato profesional durante la atención;
- la información que te dieron;
- el tiempo de atención;
- el acceso a los bienes y servicios de la entidad;
- el resultado de la gestión o la atención;
- la confianza de la entidad ante las personas.
El decreto se aplica a las entidades públicas en general, y también a las Fuerzas Armadas y a la Policía Nacional (artículo 3.1). Quedan fuera los reclamos por servicios de salud, que tienen su propia norma (artículo 3.2). Las entidades o empresas con un régimen especial de reclamos de consumo, del sistema financiero o de servicios públicos regulados aplican ese régimen, y el decreto solo de forma supletoria (artículo 3.4).
Dónde se presenta
El Libro de Reclamaciones es una plataforma digital a la que se entra por gob.pe (artículo 5.2). Hay un solo libro por entidad, aunque tenga varias sedes (artículo 5.5). Cada entidad debe tener también un libro físico de respaldo por si la plataforma se cae, y algunas entidades sin condiciones tecnológicas usan solo el físico (artículos 5.1 y 5.3). Si el problema fue en un Centro MAC, el reclamo va al libro de la entidad que administra el centro (artículo 5.6).
Qué debe hacer la entidad
- Recibir tu reclamo aunque no lleves pruebas (artículo 15.5) y aunque esté escrito en una lengua originaria (artículo 15.1).
- No cobrarte nada en todo el proceso (artículo 15.2).
- Darte una copia de inmediato (artículo 15.6).
- Derivarlo en máximo 3 días hábiles al área responsable o, si no le corresponde a esa entidad, a la que sea competente, y avisarte (artículo 16.1).
- Responder en máximo 30 días hábiles, contados desde el día siguiente del registro (artículo 14). La respuesta dice si el reclamo se acepta o se deniega, con sustento. Si se acepta, indica las medidas correctivas cuando corresponda (artículo 16.2).
- Notificarte en tu domicilio, en la sede si lo pediste, o por correo o SMS si lo autorizaste (artículo 17).
Entidad pública o tienda: no es el mismo libro
| Entidad pública | Tienda o empresa (consumo) | |
|---|---|---|
| Norma | Decreto Supremo 007-2020-PCM | Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, modificado por el Decreto Supremo 101-2022-PCM |
| Plazo de respuesta | Hasta 30 días hábiles (art. 14) | Hasta 15 días hábiles (art. 6 del Reglamento) |
| Dónde | Plataforma digital en gob.pe; libro físico como respaldo (art. 5) | Ver libro de reclamaciones de consumo |
| Si no responden | Defensoría del Pueblo; el Órgano de Control Institucional verifica el cumplimiento (art. 20) | Ver plazo de respuesta del libro de reclamaciones |
Si reclamas en una oficina pública, no cuentes 15 días: cuenta 30.
Si no te responden
El decreto no fija multas por no responder. Lo que dice es que la Contraloría, a través del Órgano de Control Institucional de cada entidad, verifica que las entidades cumplan con el plazo, con la gratuidad y con tener el libro disponible (artículo 20). El decreto no establece un trámite para que tú actives esa verificación.
Tus opciones:
- Queja ante la Defensoría del Pueblo. Es gratuita y no requiere abogado. Según su ficha en gob.pe, una queja admitida se gestiona en un máximo de 120 días hábiles. Más detalles en cómo quejarse ante la Defensoría del Pueblo.
- Queja por defectos de tramitación. Si además tienes un trámite en esa entidad que está paralizado o con plazos vencidos, el artículo 169 del TUO de la Ley 27444 te permite quejarte ante el superior jerárquico de quien lo tramita. El superior la resuelve en tres días. El Decreto Supremo 007-2020-PCM no dice si esta queja procede contra un reclamo sin respuesta: úsala para el trámite, no como sustituto del reclamo.
- Si el problema es un requisito o un cobro ilegal, el reclamo no lo elimina. Para eso está la denuncia de barreras burocráticas ante Indecopi, y los pasos generales están en qué hacer si te niegan un trámite.
Cuánto tarda
Tú
Registras el reclamo en la plataforma digital o en el libro físico, y recibes una copia
Copia inmediata, según la norma
La entidad
El responsable revisa si es un reclamo y si la entidad es competente, y lo deriva al área a cargo
Hasta 3 días hábiles, que corren dentro del plazo de respuesta
Base: Decreto Supremo N.º 007-2020-PCM, Artículo 16, numeral 16.1
Tú
Si faltan datos, te piden completarlos
2 días hábiles; mientras tanto, el plazo de respuesta se suspende
Base: Decreto Supremo N.º 007-2020-PCM, Artículo 16, numeral 16.1
La entidad
La entidad responde: acepta o deniega el reclamo
Hasta 30 días hábiles desde el día siguiente del registro
La entidad
Te notifican la respuesta
El mismo día de la respuesta, si autorizaste correo o SMS
Tú y la Defensoría
Si no responden, presentas una queja ante la Defensoría del Pueblo
Hasta 120 días hábiles de gestión desde que admiten la queja
Base: Página oficial de servicio — Defensoría del Pueblo, Ficha de servicio
Los plazos se cuentan de forma distinta; no los sumamos.
Las barras están a escala entre sí; la más larga equivale a 120 días hábiles.
La derivación corre dentro del plazo de respuesta, así que estos plazos no se suman. El Libro de Reclamaciones de una tienda o empresa tiene otro plazo.
Cómo se reclama
- Pide que resuelvan el problema en el momentoLa entidad debe intentar solucionar el incidente de inmediato (artículo 12). Aunque lo solucione, igual puedes registrar el reclamo.
- Registra el reclamo en la plataforma digitalEliges la entidad y la sede, cuentas qué pasó y puedes adjuntar archivos. Si la plataforma no funciona o la entidad no tiene condiciones tecnológicas, usa el libro físico.
- Guarda la copia y el códigoLa entidad debe darte una copia del registro de inmediato. Anota la fecha: el plazo de 30 días hábiles cuenta desde el día siguiente.
- Si pasan 30 días hábiles sin respuesta, acude a la DefensoríaLa queja ante la Defensoría del Pueblo es gratuita y no requiere abogado. Puedes presentarla en línea, por correo, por teléfono o en persona.
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Una entidad pública tiene 15 días hábiles para responder, igual que una tienda.
Para las entidades públicas rige el Decreto Supremo 007-2020-PCM, cuyo artículo 14 fija hasta 30 días hábiles. Los 15 días hábiles son del Libro de Reclamaciones de consumo (Decreto Supremo 101-2022-PCM).
Si no llevo pruebas, no me pueden recibir el reclamo.
El artículo 15.5 dice que el registro del reclamo no puede ser rechazado por no estar acompañado de medios o documentos que lo sustenten. Puedes adjuntarlos, pero no son obligatorios.
Si ya me solucionaron el problema en ventanilla, ya no puedo reclamar.
El artículo 15.1 reconoce el derecho a registrar el reclamo independientemente de si el incidente fue o no solucionado por la entidad.
Reclamar en una oficina del Estado tiene un costo.
El artículo 15.2 dice que el registro y todo el proceso de gestión del reclamo son gratuitos.
Preguntas frecuentes
¿Sirve el Libro de Reclamaciones para impugnar una resolución que me negó un trámite?
No es la vía. El reclamo expresa tu insatisfacción o disconformidad con la atención o con el bien o servicio recibido (artículo 4.1 del Decreto Supremo 007-2020-PCM). Para cuestionar una resolución escrita existen los recursos del procedimiento administrativo, explicados en la página sobre trámites negados.
¿Qué pasa si me piden completar mi reclamo?
Tienes un único plazo de 2 días hábiles para completar los datos que falten o no se lean, y mientras tanto el plazo de respuesta se suspende. Si no lo haces, el reclamo se archiva, pero puedes presentarlo de nuevo con la información completa (artículo 16.1).
¿Puedo usarlo para reclamar por la atención en un hospital o centro de salud público?
No. El artículo 3.2 deja fuera los reclamos por servicios de salud, que se rigen por el Decreto Supremo 002-2019-SA o la norma que lo sustituya.
¿Cómo me llega la respuesta?
En el domicilio que indicaste, o en la sede de la entidad si lo pediste; en ese caso tienes 30 días hábiles para recogerla. Si autorizaste correo o SMS, llega el mismo día. Si registraste un domicilio fuera del Perú, te la envían al correo que indicaste (artículo 17).
La norma exacta
Decreto Supremo N.º 007-2020-PCMArtículo 14leída
Disposiciones para la gestión de reclamos en las entidades de la Administración Pública — plazo de atención
«El plazo máximo de atención y respuesta de los reclamos es de treinta (30) días hábiles, contados desde el día siguiente de su registro en el Libro de Reclamaciones en su versión física o digital.»
↳Artículo 16, numeral 16.1leída
Derivación del reclamo y plazo para subsanar datos
«El Responsable del proceso de gestión de reclamos cuenta con un plazo no mayor a tres (3) días hábiles, contados a partir del día siguiente de presentado el reclamo, para efectuar las siguientes acciones»
↳Artículo 17leída
Notificación de la respuesta
«En caso la persona haya autorizado se le notifique mediante correo electrónico o a través del servicio de mensajes cortos (SMS), esta se dará de manera automática el mismo día de expedida la respuesta.»
Página oficial de servicio — Defensoría del PuebloFicha de servicioleída
Presentar queja ante la Defensoría del Pueblo
«En el caso de una queja, desde el momento en que es admitida, la gestión se realizará en el plazo máximo de 120 días hábiles»
Decreto Supremo N.º 007-2020-PCMArtículo 4, numeral 4.1leída
Qué es un reclamo ante una entidad pública
«El reclamo es el mecanismo de participación de la ciudadanía a través del cual las personas, expresan su insatisfacción o disconformidad ante la entidad de la Administración Pública que lo atendió o le prestó un bien o servicio.»
↳Artículo 4, numeral 4.2leída
Sobre qué aspectos puede tratar el reclamo
«De manera enunciativa, el reclamo puede versar sobre los siguientes aspectos: (i) trato profesional durante la atención; (ii) información (iii) tiempo de atención, (iv) acceso a la prestación de los bienes y servicios (v) resultado de la gestión o atención, (vi) confianza de la entidad ante las personas»
↳Artículo 3, numerales 3.1, 3.2 y 3.4leída
A qué entidades se aplica y qué reclamos quedan fuera
«Se encuentran fuera del alcance de la presente norma los reclamos que se deriven de los servicios de salud que se sujetan a las disposiciones del Decreto Supremo N° 002-2019-SA o norma que la sustituya.»
↳Artículo 5leída
El Libro de Reclamaciones: plataforma digital en gob.pe y versión física
«El acceso al Libro de Reclamaciones en su versión digital, se realiza a través de la Plataforma Digital Única del Estado para orientación al ciudadano, denominada Plataforma GOB.PE (www.gob.pe).»
↳Artículo 15leída
Registro del reclamo: gratuidad, copia inmediata y sin exigir pruebas
«El registro del reclamo, y en general todo el proceso de gestión del reclamo, es de carácter gratuito y no genera costo alguno a la persona que lo presente.»
↳Artículo 16, numeral 16.2leída
Respuesta del reclamo: aceptado o denegado
«La respuesta determina si el reclamo es aceptado o denegado»
↳Artículo 20leída
Rol de la Contraloría General de la República
«La Contraloría General de la República a través del Órgano de Control Institucional de cada entidad de la Administración Pública, es la competente para verificar que las entidades cumplan con garantizar la disponibilidad y acceso al Libro de Reclamaciones»
↳Artículo 12leída
Atención de incidentes antes del registro del reclamo
«corresponde a las entidades de la Administración Pública procurar su solución, de forma inmediata y de manera previa al registro del reclamo.»
Resolución de Secretaría de Gestión Pública N.º 001-2021-PCM/SGPArtículo 1leída
Aprueba la Norma Técnica N.º 001-2021-PCM-SGP para la gestión de reclamos en la Administración Pública
«Apruébese la Norma Técnica N° 001-2021-PCM-SGP, Norma Técnica para la Gestión de Reclamos en las entidades y empresas de la Administración Pública»
Decreto Supremo N.º 101-2022-PCMArtículo 6 del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidorleída
Libro de Reclamaciones de consumo: plazo de quince días hábiles
«El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles»
Decreto Supremo N.º 004-2019-JUSArtículo 169, numerales 169.1 y 169.2 (TUO de la Ley N.º 27444)leída
Queja por defectos de tramitación
«En cualquier momento, los administrados pueden formular queja contra los defectos de tramitación y, en especial, los que supongan paralización, infracción de los plazos establecidos legalmente, incumplimiento de los deberes funcionales u omisión de trámites»
Decreto Supremo N.º 007-2020-PCMÚnica Disposición Complementaria Derogatorialeída
Deroga el Decreto Supremo 042-2011-PCM, el régimen anterior del Libro de Reclamaciones del sector público
«Derógase el Decreto Supremo N° 042-2011-PCM, Obligación de las Entidades del Sector Público de contar con un Libro de Reclamaciones, una vez implementadas las disposiciones del presente decreto supremo»
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