¿Qué hago si no me quieren dar el libro de reclamaciones?
Negarse a entregarte la hoja o no exhibir el aviso es una infracción sancionable por sí misma, y no tener libro o negarse a atenderte es una más grave. Documenta el momento y llévalo a Indecopi: ese hecho ya tiene multa, aparte de tu problema original.
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Verificado el 1 oct. 2026Próxima revisión 12 dic. 2026
Qué leímos y qué noLa clasificación de estas conductas como infracción tipo A, B o C es la del Cuadro 3 del DS 032-2021-PCM y los rangos de multa los del Cuadro 4, ambos leídos en la publicación oficial de El Peruano alojada en gob.pe. El artículo 9 del reglamento (aviso) se leyó en la Tercera Edición Oficial del Código del Consumidor; el formato exacto está en el anexo II, que no reproducimos. La tasa de la denuncia ante Indecopi existe, pero no confirmamos su monto.
La negativa es una infracción aparte
Este es el punto que cambia todo. Cuando un negocio no te da el libro, no solo te está complicando tu reclamo: está cometiendo una infracción distinta, con su propia multa, independiente de que tu reclamo original tenga o no razón.
El Código de Protección y Defensa del Consumidor obliga a los establecimientos a contar con libro de reclamaciones (artículo 150) y a exhibir un aviso de su existencia en un lugar visible y fácilmente accesible (artículo 151). La Ley 31435 añadió la obligación de atender los reclamos y responderlos en quince días hábiles improrrogables.
Qué tan grave es cada conducta
La escala referencial de Indecopi (Cuadro 4 del DS 032-2021-PCM) ordena estas faltas en tres niveles. No hemos podido confirmar ese cuadro en El Peruano al momento de escribir, y lo decimos abajo también.
| Conducta | Tipo | Gravedad relativa |
|---|---|---|
| No tener libro de reclamaciones | A | La más alta |
| Negarse a atender el reclamo | A | La más alta |
| Condicionar la atención del reclamo a un pago previo | A | La más alta |
| No dar soporte para registrar el reclamo; libro no accesible | B | Media |
| No responder dentro del plazo | B | Media |
| No entregar la hoja de reclamación | C | La más baja |
| No exhibir el aviso | C | La más baja |
La diferencia entre A y C importa para la empresa. Para ti, lo que importa es que todas están en la tabla.
Cómo se ve la negativa en la vida real
Casi nunca es un «no» directo. Suele ser:
- «El libro lo tiene el administrador y hoy no vino.»
- «Ese libro es solo para reclamos de productos, no para esto.»
- «Primero pague y después reclama.»
- «Escríbalo aquí», y te pasan un cuaderno cualquiera sin formato ni copia.
- Un local sin aviso a la vista, donde nadie sabe de qué hablas.
Todas son variantes de lo mismo. Las dos primeras son, en la práctica, no entregar la hoja. La tercera está entre las más graves. La cuarta no cumple con el formato de hoja con copia que exige el reglamento. La quinta es no exhibir el aviso.
Documentar en tres minutos
Lo que necesitas es poco, pero tiene que ser concreto:
- Hora y fecha. Escríbelas en el celular en ese momento.
- Quién. Nombre, o si no lo dan, descripción y cargo aparente.
- Qué dijeron. La frase, lo más literal posible.
- Foto. Del aviso si existe, de la pared si no existe, del cuaderno sin formato si es lo que te dieron.
- Video. Corto, del momento en que pides y te niegan. No hace falta discutir ni levantar la voz.
- Comprobante. Boleta, factura, captura del pedido.
Con eso tienes más de lo que la mayoría de denuncias llevan.
Y después
Tu reclamo original no se pierde por no haber pasado por el libro. Reclama Virtual lo recibe directamente: es gratuito, te identificas con tu documento y busca una conciliación con el proveedor. Ocho de cada diez reclamos ya entran por esa vía.
Si además quieres que la negativa tenga consecuencias, eso es una denuncia por mesa de partes, con tus pruebas adjuntas. Son caminos distintos y puedes tomar los dos.
Cómo se reclama
- Pide el libro en voz clara y una sola vez más«Quiero registrar un reclamo en el libro de reclamaciones.» Si se niegan, no discutas. Lo que necesitas ahora es documentar, no convencer.
- Anota hora, fecha, nombre y lo que te dijeronEl nombre o la descripción de quien te atendió, la frase exacta de la negativa. Si hay aviso del libro en la pared, fotografíalo; si no lo hay, fotografía la pared donde debería estar.
- Graba si puedesUn video corto del momento en que pides el libro y te lo niegan es la mejor prueba. Guarda también la boleta o comprobante de lo que consumiste o compraste.
- Registra tu reclamo en Reclama VirtualEs gratis. Cuenta tu problema original y añade que te negaron el libro. Indecopi lo canaliza al proveedor para conciliar.
- Si quieres que sancionen la negativa, presenta una denunciaPor la Mesa de Partes Virtual, adjuntando tus fotos, video y anotaciones. Tiene una tasa cuyo monto no confirmamos aquí.
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Si no me dan el libro, no puedo reclamar.
Puedes reclamar igual, directamente ante Indecopi por Reclama Virtual. Y ahora tienes dos hechos: tu problema original y la negativa, que es una infracción con multa propia.
Me dijeron que el libro lo tiene el gerente y no está; eso es válido.
El libro debe estar en el establecimiento y disponible. Que «no esté la persona que lo guarda» es, en la práctica, no entregarlo.
Solo me lo dan si primero pago la cuenta.
Condicionar la atención del reclamo a un pago previo figura entre las conductas más graves de la escala de Indecopi (tipo A), junto con no tener libro.
Sin el libro no tengo prueba de nada.
La hora, el nombre de quien te atendió, una foto del local sin el aviso y un video de la negativa son prueba. Con eso se sostiene una denuncia.
Escribí en un cuaderno cualquiera que me pasaron, así que ya está.
El libro tiene un formato de hoja con copia para ti. Si te dieron un cuaderno sin formato y sin copia, pide la hoja de reclamación. Si no la hay, documenta eso también.
Preguntas frecuentes
¿En cuánto tiempo debe responder la empresa mi reclamo?
La Ley N.º 31435 (artículos 24.1 y 152) obliga al proveedor a atender y responder tu reclamo en un plazo máximo de quince días hábiles improrrogables, sin importar si te dieron el libro o no en el momento.
¿Los negocios que venden solo por internet también deben tener libro de reclamaciones?
Sí. El artículo 150 de la Ley N.º 29571 exige que toda plataforma digital de comercio electrónico cuente con libro de reclamaciones, en forma física o virtual, igual que un establecimiento físico.
¿Dónde debe estar colocado el aviso del libro de reclamaciones?
El artículo 9 del Reglamento (Decreto Supremo N.º 011-2011-PCM) exige que el aviso esté "en un lugar visible y fácilmente accesible al público". Si tienes que buscarlo o preguntar por él, es probable que no cumpla esa condición.
¿En qué se diferencia usar Reclama Virtual de presentar una denuncia por Mesa de Partes Virtual?
Reclama Virtual es gratuito y busca una conciliación directa con el proveedor por tu problema original. La denuncia por Mesa de Partes Virtual, en cambio, busca que Indecopi sancione la conducta (como la negativa a entregarte el libro) y tiene una tasa cuyo monto no confirmamos aquí.
Cuánto es la multa
| Supuesto | Gravedad | Rango | Autoridad |
|---|---|---|---|
| No entregar la hoja de reclamación; exhibir el aviso sin las condiciones del artículo 9 del Reglamento — microempresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo C El rango para microempresa va desde amonestación hasta 0,5 UIT. | variable | hasta 0.5 UIT hasta S/ 2,750.00 hasta $795 | Indecopi |
| No entregar la hoja de reclamación; exhibir el aviso sin las condiciones del artículo 9 del Reglamento — pequeña empresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo C | variable | 0.5 – 1 UIT S/ 2,750.00 – S/ 5,500.00 $795 – $1,591 | Indecopi |
| No entregar la hoja de reclamación; exhibir el aviso sin las condiciones del artículo 9 del Reglamento — mediana o gran empresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo C | variable | 1 – 2.5 UIT S/ 5,500.00 – S/ 13,750.00 $1,591 – $3,977 | Indecopi |
| No contar con libro de reclamaciones; negarse a atender el reclamo — microempresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo A | variable | 1 – 2.5 UIT S/ 5,500.00 – S/ 13,750.00 $1,591 – $3,977 | Indecopi |
| No contar con libro de reclamaciones; negarse a atender el reclamo — pequeña empresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo A | variable | 2.5 – 5 UIT S/ 13,750.00 – S/ 27,500.00 $3,977 – $7,955 | Indecopi |
| No contar con libro de reclamaciones; negarse a atender el reclamo — mediana o gran empresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo A | variable | 5 – 10 UIT S/ 27,500.00 – S/ 55,000.00 $7,955 – $15,910 | Indecopi |
Las multas se fijan en UIT. Cambia la UIT, cambia la multa. UIT 2026 = S/ 5,500 (Decreto Supremo N.º 301-2025-EF). Conversión referencial. La deuda se paga en soles.Tipo de cambio al2026-10-12: US$ 1 = S/ 3.457.
La norma exacta
Ley N.º 29571Artículos 150 y 151leída
Código de Protección y Defensa del Consumidor — obligación de contar con libro de reclamaciones y de exhibir el aviso
«Los establecimientos comerciales, así como toda plataforma digital de comercio electrónico, deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual.»
Decreto Supremo N.º 011-2011-PCMArtículos 4 y 9leída
Reglamento del Libro de Reclamaciones — copia de la hoja para el consumidor y aviso en lugar visible
«en un lugar visible y fácilmente accesible al público»
Ley N.º 31435Artículos 24.1 y 152leída
Obligación de atender y responder reclamos y quejas en quince días hábiles improrrogables
«proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles improrrogables.»
Decreto Supremo N.º 032-2021-PCMCuadro 4leída
Metodología para el cálculo de multas de Indecopi — escala referencial por tipo de infracción y tamaño de empresa
También se busca como: no me quieren dar el libro de reclamaciones · que hago si no hay libro de reclamaciones · me niegan la hoja de reclamacion · denunciar a un local por no tener libro de reclamaciones · el local dice que el libro se perdio
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