¿Dónde reclamar en el aeropuerto? Aerolínea, operador del aeropuerto, Indecopi u Ositrán

Dos empresas distintas en el mismo edificio

En un aeropuerto hay, como mínimo, dos empresas que te prestan servicios, y cada una responde por lo suyo.

• La aerolínea te vende el pasaje y te transporta. Ositrán la llama usuario intermedio: su Reglamento de Usuarios define así a quien «utiliza la ITUP para brindar a terceros servicios de transporte» y menciona expresamente a «las líneas aéreas».
• El operador del aeropuerto, la entidad prestadora, administra el terminal y sus servicios. En el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez es el concesionario Lima Airport Partners S.R.L. (LAP), que es quien presenta ante Ositrán, por ejemplo, las reglas de la playa de estacionamiento.

Tú eres el usuario final. El Reglamento de Usuarios de Ositrán (Res. 035-2017-CD-OSITRAN) se aplica a las infraestructuras de transporte bajo competencia de Ositrán, entre ellas la aeroportuaria. Pero su artículo 2 aclara que no se aplica «a las relaciones entre Usuarios Intermedios o entre estos y Usuarios Finales, las mismas que son reguladas de acuerdo a lo establecido en el Código Civil y en la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, según corresponda».

En palabras simples: lo que pasa entre tú y la aerolínea no es tema de Ositrán. Es una relación de consumo, y la autoridad de consumo es Indecopi.

Quién ve qué

Lo que reclamas al operador del aeropuerto

El artículo 33 del reglamento de reclamos de Ositrán (Res. 019-2011-CD-OSITRAN) lista los temas que puedes reclamar a la entidad prestadora. Entre ellos:

• la facturación y el cobro por el uso de la infraestructura;
• la calidad y la oportuna prestación de los servicios a su cargo;
• los daños o pérdidas causados por negligencia, incompetencia o dolo del operador;
• lo que limite tu acceso individual a los servicios;
• los defectos en la información sobre tarifas o condiciones del servicio.

La accesibilidad tiene su propia regla. El artículo 19 del Reglamento de Usuarios dice que «las Entidades Prestadoras deberán adoptar las medidas de accesibilidad para personas con discapacidad, mujeres embarazadas y adultos mayores en las infraestructuras a su cargo», conforme a la Ley 28735.

Y tienes derecho a información. El artículo 7, literal a), dice que los usuarios deben recibir «información, adecuada, veraz, oportuna y detallada sobre los servicios». Ese derecho se ejerce ante el operador y, si este no cumple, ante Ositrán.

Cómo y dónde reclamar al operador

El artículo 45 del Reglamento de Usuarios dice: «Es obligación de toda Entidad Prestadora contar con un Libro de Reclamaciones físico y/o virtual». Si es virtual, tiene que ser de fácil acceso en su página web.

El artículo 44 añade otros canales: por escrito en la mesa de partes del operador, por la central telefónica que cada operador debe tener y por medios electrónicos.

Los plazos están en el reglamento de reclamos de Ositrán:

• Para presentar el reclamo: «dentro de los 60 (sesenta) días de ocurrido el hecho o de conocido éste» (art. 36). El artículo no dice si son días hábiles.
• Para que el operador resuelva: un plazo máximo de 15 días hábiles. Si el reclamo es complejo, puede extenderlo hasta 30 días hábiles por decisión motivada (art. 41).
• Si no responde: «se aplica el silencio administrativo positivo» (art. 41).
• Para apelar: 15 días contados desde la notificación de la respuesta (art. 59). La apelación se presenta ante el mismo operador, que la eleva al Tribunal de Solución de Controversias y Atención de Reclamos de Ositrán. El Tribunal revisa en segunda y última instancia administrativa (art. 10).

Además de reclamar, cualquier persona puede presentar una denuncia ante Ositrán, a través de su Gerencia de Atención al Usuario, por incumplimientos de obligaciones legales o contractuales de los operadores (art. 48 del Reglamento de Usuarios). Un reclamo busca resolver tu caso. Una denuncia informa a Ositrán de un incumplimiento.

Lo que no ve Ositrán

El reglamento de reclamos de Ositrán excluye de su ámbito, en su artículo 2, numeral 2, tres cosas. Dos te importan:

• «Los reclamos de usuarios sobre materias que por mandato legal, son de competencia directa de INDECOPI».
• «Los reclamos o controversias entre usuarios intermedios o finales».

Por eso, si tu queja es con la aerolínea —el retraso, la cancelación, la sobreventa, la maleta, el reembolso o el endoso—, Ositrán no es la vía. Reclama a la aerolínea en su Libro de Reclamaciones. El proveedor tiene 15 días hábiles para responder lo que anotas en su Libro de Reclamaciones. Si no resuelve, acude a Indecopi.

Indecopi en el aeropuerto

Indecopi informó el 24 de marzo de 2026 que «mantiene activo el WhatsApp Aeropuerto: +51 985 197 624». Según la misma nota, «este servicio gratuito funciona las 24 horas del día, los siete días de la semana». También tiene una oficina en el nuevo Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, ubicada en el primer nivel, al costado de la salida de vuelos nacionales.

Si quieres que Indecopi intervenga formalmente, tienes dos vías: Reclama Virtual, para intentar una solución con la aerolínea, o una denuncia, si buscas una sanción. Las diferencias están en reclamo, queja o denuncia.

Y la autoridad aeronáutica civil

La Ley 32325 asigna la sanción a la autoridad aeronáutica civil cuando la aerolínea se niega a endosar un pasaje. Es el único caso que confirmamos en esta página en el que una norma le asigna expresamente una sanción a favor del pasajero. Como explicamos en esa página, al 11 de octubre de 2026 no encontramos el reglamento que adapte esa sanción. No encontramos un canal de esa autoridad para reclamos de pasajeros, así que para tu caso concreto la vía práctica sigue siendo la aerolínea y luego Indecopi.