¿Qué derechos tienes si viajas en avión con discapacidad o movilidad reducida?
La aerolínea debe darte prioridad o facilidades de embarque, también a tu acompañante o perro de acompañamiento certificado, y atención prioritaria si te niegan el embarque o el vuelo se retrasa o cancela (Decisión 619). El aeropuerto debe tener rampas, señalización, baños adaptados y otras medidas de accesibilidad (Reglamento de Usuarios de Ositrán).
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Comunidad Andina · OSITRAN · Plataforma del Estado (gob.pe) · Indecopi
Verificado el 12 oct. 2026Próxima revisión 12 mar. 2027
Lo que falta verificarLa Decisión 619 (PDF oficial de la Comunidad Andina), el Reglamento de Usuarios de Ositrán (texto consolidado publicado por Ositrán, cuya última modificación anotada es la Res. 0040-2025-PD-OSITRAN del 30 de marzo de 2025) y el artículo 41 de la Ley 29571 (texto SPIJ publicado en gob.pe, sin fecha de actualización; la modificación más reciente que anota es la Ley 32032 (2024)) se leyeron en los textos guardados en nuestro registro de normas. No confirmamos si el Reglamento de Usuarios o la Decisión 619 tuvieron modificaciones posteriores. No pudimos leer el texto oficial de la Ley 28735, a la que remite el artículo 19 del Reglamento de Usuarios: el PDF del Congreso es un escaneo sin texto. Tampoco leímos la Ley 29973. La Resolución 0076-2025/SPC-INDECOPI se leyó completa en el buscador oficial de resoluciones del Indecopi. La Resolución 2826-2026/SPC-INDECOPI se resume desde otra página de este sitio, no desde su texto.
Quién está protegido
La Decisión 619 de la Comunidad Andina, que rige los derechos de los pasajeros aéreos en el Perú, define al «usuario discapacitado o con necesidades especiales» como todo pasajero con «movilidad reducida (sensorial o de locomoción, permanente o temporal) o mental», cuya situación necesite «una atención especial y la adaptación a sus necesidades de los servicios a disposición de todos los usuarios». Y añade: «Se incluye a los de tercera edad, niños menores de 5 años y mujeres embarazadas» (art. 3).
Leemos que una pierna enyesada o la recuperación de una operación también cuentan, porque la norma dice «permanente o temporal».
El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) protege a un grupo parecido: gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad (art. 41).
Lo que te debe la aerolínea y lo que te debe el aeropuerto
| Quién | Qué debe | Norma |
|---|---|---|
| La aerolínea | Prioridad y/o facilidades de embarque, «según el tipo de aeronave», a ti y a tus acompañantes o perros de acompañamiento certificados | Decisión 619, art. 10 |
| La aerolínea | Atención prioritaria si te niegan el embarque, se interrumpe el transporte, se cancela o se retrasa el vuelo, por cualquier duración | Decisión 619, art. 10 |
| La aerolínea, como proveedor | Atención preferente en todos sus sistemas de atención, sin turnos ni otros mecanismos de espera | Ley 29571, art. 41 |
| El operador del aeropuerto | Rampas, señalización visual y sonora, baños adaptados, teléfonos accesibles, ascensor y mobiliario especial en salas de espera y embarque, y cafeterías y tiendas adecuadas | Reglamento de Usuarios de Ositrán, art. 19 |
| El operador del aeropuerto | Facilidades en salas, baños y accesos, y rampas para el desplazamiento de personas con discapacidad | Decisión 619, art. 21 |
La aerolínea: prioridad y atención prioritaria
El artículo 10 de la Decisión 619 tiene dos partes.
Al embarcar. «Los transportistas aéreos, según el tipo de aeronave, darán prioridad y/o facilidades de embarque a las personas discapacitadas o con necesidades especiales y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados, así como de los menores no acompañados.» La frase «según el tipo de aeronave» deja margen a lo que permita el avión. Leemos que no permite negar toda facilidad: la obligación es dar prioridad, facilidades o ambas.
Cuando algo sale mal. «En casos de denegación de embarque, interrupción del transporte, cancelación o retrasos de cualquier duración, las personas con discapacidad o con necesidades especiales y sus acompañantes, así como los menores no acompañados, tendrán derecho a recibir atención prioritaria.» No hace falta esperar un número de horas: dice «de cualquier duración». Esto se suma a lo que corresponde a cualquier pasajero; el detalle está en vuelo retrasado o cancelado y en sobreventa.
Sin condiciones peores. El artículo 24 dice que las aerolíneas, agencias de viajes y operadores turísticos «no podrán otorgar o imponer condiciones inferiores o contrarios a los establecidos en la presente Decisión».
Como proveedor. La aerolínea también es un proveedor bajo el Código del Consumidor. El artículo 41.1 la obliga a «garantizar la atención preferente» de estas personas «en todos los sistemas de atención con que cuente». El 41.2 añade que debe «Adecuar su infraestructura en lo que corresponda e implementar medidas garantizando su acceso y seguridad» y «Exonerarlos de turnos o cualquier otro mecanismo de espera». El detalle está en atención preferente.
El aeropuerto: accesibilidad del terminal
El artículo 19 del Reglamento de Usuarios de Ositrán dice que «las Entidades Prestadoras deberán adoptar las medidas de accesibilidad para personas con discapacidad, mujeres embarazadas y adultos mayores en las infraestructuras a su cargo». La Entidad Prestadora es el operador del aeropuerto concesionado. Entre las medidas, el artículo menciona:
- «Construir rampas que permitan el fácil acceso de las personas con discapacidad, mujeres embarazadas y adultos mayores.»
- «Colocar señalización adecuada, tanto visual como sonora.»
- «Adaptar los servicios higiénicos para el fácil uso de los Usuarios con discapacidad.»
- «Instalar teléfonos públicos que permitan su uso por personas con discapacidad.»
- «Implementar un ascensor, así como mobiliario especial en las salas de espera y de embarque».
- Adecuar «las cafeterías, tiendas y todo otro servicio» del terminal para que puedan usarlos personas con discapacidad.
Si el operador no cumple, Ositrán «pondrá en conocimiento dicha circunstancia a la autoridad competente para las acciones de supervisión y fiscalización», según la Ley 29973, Ley General de la Persona con Discapacidad.
La Decisión 619 también obliga al operador del aeropuerto a garantizar «facilidades para personas discapacitadas y con necesidad de atención especial, embarazadas o de edad avanzada» y a «Proveer rampas y facilidades de acceso que permitan el desplazamiento de personas discapacitadas» (art. 21).
Una ley que no pudimos leer. El artículo 19 aplica estas medidas «de acuerdo a lo previsto en la Ley Nº 28735». El propio Reglamento la nombra como «Ley que regula la atención de las personas con discapacidad, mujeres embarazadas y adultos mayores en los aeropuertos, aeródromos, terminales terrestres, ferroviarios, marítimos y fluviales y medios de transporte». No pudimos leer su texto oficial: el PDF del Congreso es un escaneo sin texto. Por eso no citamos lo que dice.
Lo que ya decidió el Indecopi
- Latam, Arequipa (2026). El Indecopi informó en agosto de 2026 que su Sala confirmó una multa a Latam Airlines Perú por no dar prioridad en el embarque a una pasajera con discapacidad que había avisado antes de su condición (Resolución 2826-2026/SPC-INDECOPI). Concluyó que se vulneró el inciso c) del numeral 41.2 del artículo 41 del Código. El resumen está en nuestra nota.
- Sky, cláusula del acompañante (2025). Sky tenía una cláusula que permitía al personal negar el embarque, a su sola discreción, si consideraba que el pasajero necesitaba un acompañante. En la Resolución 0076-2025/SPC-INDECOPI, la Sala revocó la sanción por esa cláusula: concluyó que no infringía el requisito de claridad del artículo 48, literal a), del Código. Sky no recibió multa por esa cláusula; la cláusula ya había cambiado y la Comisión evaluará si abre un nuevo procedimiento. Lo explicamos en cláusulas abusivas de aerolíneas. Nuestra lectura: esa decisión trata de la claridad de la cláusula; no encontramos que examine el artículo 10 de la Decisión 619.
Lo que estas normas no dicen
Los textos que leímos no regulan el uso de tu propia silla de ruedas en la cabina, el oxígeno a bordo ni los certificados médicos que piden algunas aerolíneas. Para eso valen las condiciones de cada aerolínea. Pídelas por escrito antes de comprar y avisa de tu necesidad con tiempo.
Dónde reclamar
- La aerolínea no te dio prioridad o asistencia: su Libro de Reclamaciones y, si no resuelve, Indecopi.
- Falta accesibilidad en el terminal: el Libro de Reclamaciones del operador del aeropuerto; su respuesta se apela ante el Tribunal de Ositrán.
Los canales y plazos están en dónde reclamar en el aeropuerto.
Cómo se reclama
- Avisa antes y por escritoAl comprar o antes del vuelo, informa a la aerolínea qué asistencia necesitas (silla de ruedas, ayuda para subir, acompañante, perro de acompañamiento). Guarda la confirmación.
- Pide la prioridad en el embarquePara ti y tu acompañante. Es una obligación de la aerolínea (Decisión 619, art. 10).
- Si hay retraso, cancelación o te niegan el embarque, pide atención prioritariaEl artículo 10 te la da en esos casos, sin importar cuánto dure el retraso.
- Reclama a la aerolíneaEn su Libro de Reclamaciones, el mismo día. Si no responde o no resuelve, ante Indecopi: Reclama Virtual para conciliar, o denuncia si buscas sanción.
- Reclama al aeropuerto lo que falta en el terminalRampas, ascensores, baños adaptados o señalización: en el Libro de Reclamaciones del operador del aeropuerto. Su respuesta se apela ante el Tribunal de Ositrán.
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La prioridad de embarque es un favor de la aerolínea.
Es una obligación. La Decisión 619 dice que las aerolíneas «darán prioridad y/o facilidades de embarque» a las personas con discapacidad o con necesidades especiales y a sus acompañantes (art. 10).
Solo cuenta si tienes una discapacidad permanente.
La Decisión 619 incluye a todo pasajero con «movilidad reducida (sensorial o de locomoción, permanente o temporal) o mental». También a los de tercera edad, los niños menores de 5 años y las mujeres embarazadas (art. 3).
Mi acompañante tiene que hacer la fila normal.
El artículo 10 da la prioridad o las facilidades de embarque a la persona «y sus acompañantes», y la atención prioritaria en retrasos o cancelaciones también a ellos.
Si no hay rampa o ascensor en el terminal, el problema es de la aerolínea.
La accesibilidad del terminal es obligación del operador del aeropuerto, la «Entidad Prestadora» (Reglamento de Usuarios de Ositrán, art. 19). Se le reclama a él, no a la aerolínea.
Si la aerolínea tiene un protocolo de asistencia, ya cumplió.
En agosto de 2026, según informó el Indecopi, su Sala confirmó una multa a Latam por no embarcar con prioridad a una pasajera con discapacidad. Dijo que la atención preferente no se cumple solo con tener protocolos: estos deben funcionar.
Preguntas frecuentes
¿Puedo viajar con mi perro de asistencia?
El artículo 10 de la Decisión 619 menciona a los «perros de acompañamiento certificados» entre quienes reciben prioridad o facilidades de embarque. No regula en qué condiciones viajan en la cabina; revisa las condiciones de tu aerolínea y avisa antes del vuelo.
¿Necesito el certificado de discapacidad para pedir prioridad?
Los artículos que leímos no exigen un documento concreto para la prioridad de embarque. El certificado de discapacidad sirve para otros derechos y trámites; tenerlo a mano puede ayudar si te piden acreditar tu condición.
¿Qué me deben si mi vuelo se retrasa o se cancela?
Además de lo que corresponde a todo pasajero, el artículo 10 te da «atención prioritaria» en caso de denegación de embarque, interrupción del transporte, cancelación o retrasos «de cualquier duración». También a tu acompañante.
¿La aerolínea puede negarme el embarque porque viajo sin acompañante?
Las normas que leímos no lo regulan de forma directa. En 2025 el Indecopi revisó una cláusula de Sky que permitía negar el embarque si el personal consideraba que el pasajero necesitaba un acompañante: la Sala revocó la sanción porque la cláusula no infringía el requisito de claridad del artículo 48, literal a), del Código del Consumidor. Esa decisión no examinó, que sepamos, el artículo 10 de la Decisión 619.
¿Dónde reclamo?
Lo que hace o no hace la aerolínea: en su Libro de Reclamaciones y luego ante Indecopi. Lo que falta en el terminal (rampas, ascensores, baños): ante el operador del aeropuerto y luego ante Ositrán.
La norma exacta
Decisión 619 de la Comunidad AndinaArtículos 3 (definición de usuario discapacitado o con necesidades especiales), 10, 21 y 24leída
Normas para la armonización de los derechos y obligaciones de los usuarios, transportistas y operadores de los servicios de transporte aéreo en la Comunidad Andina
«Los transportistas aéreos, según el tipo de aeronave, darán prioridad y/o facilidades de embarque a las personas discapacitadas o con necesidades especiales y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados»
Resolución de Consejo Directivo N.º 035-2017-CD-OSITRANReglamento, artículo 19 y relación de normas de su base legalleída
Reglamento de Usuarios de las Infraestructuras de Transporte de Uso Público (texto consolidado, última modificación Res. 0040-2025-PD-OSITRAN)
«Las Entidades Prestadoras deberán adoptar las medidas de accesibilidad para personas con discapacidad, mujeres embarazadas y adultos mayores en las infraestructuras a su cargo»
Ley N.º 29571Artículo 41leída
Código de Protección y Defensa del Consumidor — trato preferente de gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad
«Exonerarlos de turnos o cualquier otro mecanismo de espera.»
Resolución de Consejo Directivo N.º 019-2011-CD-OSITRANReglamento, artículo 10leída
Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de Ositrán (texto consolidado, modificado por la Res. 0040-2025-PD-OSITRAN)
«El Tribunal de Solución de Controversias, en virtud de un recurso de apelación, declara su admisión y revisa en segunda y última instancia los actos impugnables emitidos por las Entidades Prestadoras y por los Cuerpos Colegiados.»
Resolución N.º 0076-2025/SPC-INDECOPISumilla y parte resolutivaorientación
Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi, expediente 0042-2023/CC3 (procedimiento de oficio contra Sky Airline Perú S.A.C. por cláusulas abusivas)
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