¿Te bajaron del avión por sobreventa (overbooking)? Qué te deben y qué no firmar

Qué es la sobreventa

La Decisión 619 la define así: en un vuelo regular, se presentan a tiempo más pasajeros con reserva confirmada que asientos disponibles (art. 3). Las aerolíneas venden más pasajes que asientos porque cuentan con que algunos no llegan. Cuando todos llegan, alguien se queda abajo.

En el sistema de la aerolínea, una denegación involuntaria suele quedar registrada con un código, por ejemplo «DB» (denied boarding). Eso es práctica de las aerolíneas, no un requisito de la norma. Pide que te lo muestren o que lo pongan por escrito.

Primero, voluntarios (art. 6)

La aerolínea «deberá, en primer lugar, pedir que se presenten pasajeros voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios que se acuerden». Quien se ofrece como voluntario recibe lo que acuerde y, además, la asistencia de los literales a) y e) del artículo 8, «según corresponda».

Solo si no hay suficientes voluntarios puede negar el embarque contra la voluntad del pasajero. En ese caso, «deberá compensarles, reembolsarles y asistirles en los términos que se indican en el artículo 8».

Lo que te deben si te bajan contra tu voluntad

El artículo 6 remite a «los términos que se indican en el artículo 8», y el literal a) está escrito para retrasos de vuelos. Aplicamos sus tramos al tiempo que esperas tu nuevo vuelo: es nuestra lectura del artículo 6.

La asistencia y la compensación son dos cosas distintas que se suman. El voucher que te dan en el mostrador es, en principio, la compensación. No reemplaza los alimentos, el traslado ni el hospedaje.

Cómo se calcula el 25%

El valor del tramo se calcula así (art. 8, literal e): valor neto del billete × (distancia del tramo perdido ÷ distancia total del viaje). El «valor neto» es lo que la aerolínea cobra por el transporte, «libre de tasas, impuestos y cargos» (art. 3). Sobre ese valor del tramo se aplica el 25%.

Ejemplo. Un pasajero tiene un pasaje de ida y vuelta Nueva York – Guayaquil con escala en Lima, con tarifa neta de US$ 566. Le niegan el embarque en el tramo Lima – Guayaquil.

La aerolínea le ofreció US$ 25 por transferencia o US$ 35 en servicios. Las dos ofertas superan el mínimo legal. Lo que el pasajero sí puede exigir es que el pago sea en efectivo sin condiciones peores, la asistencia por la espera y la información sobre sus derechos.

En un vuelo corto sin escalas pasa lo contrario: el tramo perdido es todo el viaje y el 25% puede ser bastante más que un voucher. La calculadora de compensación lo calcula con los códigos de los aeropuertos de tu itinerario.

¿Firmaste el voucher? Lo que dice la norma

El literal e) dice que el 25% no corresponde en sobreventa si hubo un «acuerdo directo con el usuario por el cual éste acepte no viajar voluntariamente en el vuelo previsto». Algunas aerolíneas tratan el voucher firmado en el mostrador como ese acuerdo.

Lo que puedes oponer:

• El orden del artículo 6. La norma pide voluntarios antes de bajar a nadie. Si ya te habían bajado, tu denegación fue involuntaria.
• El registro de la denegación. Si figura como involuntaria (por ejemplo, con el código «DB»), eso contradice que hayas aceptado no viajar.
• El deber de informar (art. 4, literal h). Si no te informaron tus derechos antes de firmar, sostenemos que no pudiste aceptar nada con conocimiento.
• El propio artículo 6. Incluso a los voluntarios la norma les reconoce la asistencia de los literales a) y e) del artículo 8, «según corresponda». Si un voluntario puede recibir lo del literal e), que una firma posterior te deje sin nada es difícil de sostener.
• El artículo 24. Las aerolíneas «no podrán otorgar o imponer condiciones inferiores o contrarios» a la Decisión.

Lo que ya decidió el Indecopi. En la Resolución 3869-2014/SPC-INDECOPI (12 de noviembre de 2014), la Sala Especializada en Protección al Consumidor revisó un procedimiento de oficio contra Lan Perú por negar el check in y el embarque en el aeropuerto Jorge Chávez en 2012 y 2013. Tres puntos importan aquí:

• Dijo que es «irrelevante para determinar la responsabilidad de la aerolínea» que la negativa venga del overbooking: si afectó al pasajero, se puede sancionar (fundamento 57).
• De los reclamos por negativa de embarque, en doce los pasajeros habían firmado una transacción con la aerolínea, «a través de la cual recibieron una compensación por no haber podido abordar su vuelo, renunciando a toda acción contra la denunciada». Para la Sala, en esos casos no había «a la fecha un interés vulnerado» (fundamento 92). Solo sancionó los seis casos en los que no se acreditó que el pasajero hubiera aceptado la reprogramación ni la compensación (fundamento 94). La multa por ese extremo quedó en 11.1 UIT.
• La resolución no analiza el artículo 24 de la Decisión 619, ni la irrenunciabilidad de los derechos del consumidor, ni si los pasajeros fueron informados antes de firmar.

En la práctica: un voucher firmado con renuncia es el argumento más fuerte de la aerolínea, y el Indecopi ya lo aceptó en un procedimiento sancionador. Si no te informaron tus derechos antes de firmar, dilo en tu reclamo: es lo que esa resolución no examinó. La aerolínea también podría alegar que el encabezado del artículo 8 solo obliga a compensar si no se consigue transporte alternativo («se procurará el transporte alternativo y, de no ser posible, se compensará»); el literal e) menciona la sobreventa de forma expresa. Nuestra lectura: la asistencia y la información son obligaciones distintas de la compensación, y la resolución de 2014 no las analizó.

«La comida es solo si vas al hotel»

Es una respuesta común en el mostrador. La norma no dice eso. El literal a) da alimentos desde las 4 horas y no los condiciona al hospedaje. Para más de 6 horas añade hospedaje (solo «en los casos en que sea necesario pernoctar»), gastos de traslado o reembolso, «a elección del pasajero». Sostenemos que condicionar los alimentos a que aceptes el hotel es una condición inferior a la norma, prohibida por el artículo 24.

Si te la niegan, compra tu comida, guarda el comprobante y pide el reembolso en tu reclamo.

Si tu viaje empezó fuera de la región

La Decisión 619 rige en los países de la Comunidad Andina: Bolivia, Colombia, Ecuador y Perú. Según su artículo 2, también te cubre si:

• empezaste tu viaje en otro país con una aerolínea de un país andino, con destino o escala en uno de ellos; o
• la aerolínea o el operador turístico te transfirió en un aeropuerto andino desde el vuelo que tenías reservado, «independientemente de los motivos». Leemos que una denegación de embarque con reubicación entra aquí, aunque la norma no lo dice con esas palabras.

Si estabas en conexión con un solo billete y no pudiste seguir por causa de la aerolínea, las compensaciones también te aplican, «en lo pertinente» (art. 8, literal f). Para el país donde empezó tu viaje pueden existir reglas propias, que esta página no cubre.

En el mostrador

La tarjeta de derechos del pasajero resume en una pantalla los artículos que te amparan, para mostrarla al personal de la aerolínea.

Modelo de reclamo

Cópialo en el Libro de Reclamaciones de la aerolínea, cambia lo que está entre corchetes y borra los puntos que no apliquen a tu caso.

Descripción

El [fecha] se me denegó el embarque contra mi voluntad por sobreventa en el vuelo [número] ([origen]-[destino]). Fui reubicado en el vuelo [número], [N] horas después.

1. El artículo 6 de la Decisión 619 de la Comunidad Andina obliga a pedir primero voluntarios. Mi denegación fue involuntaria.
2. No se me informó, por escrito ni de ningún otro modo, de mis derechos de compensación y asistencia (artículo 4, literal h).
3. Se me ofreció [monto y opciones] y se me pidió firmar un documento de renuncia. La compensación del artículo 8, literal e), es pagadera en efectivo o en la forma que acepte el pasajero. El artículo 24 prohíbe imponer condiciones inferiores a la Decisión.
4. No se me dio la asistencia del artículo 8, literal a), para una espera de [N] horas: [alimentos / traslado / hospedaje].

Pedido

1. Pago en efectivo o por transferencia de la compensación del artículo 8, literal e), sin condición de renuncia, con el cálculo del valor del tramo.
2. Reembolso de [alimentos / traslado] por [monto], según el artículo 8, literal a). Adjunto comprobantes.
3. Constancia escrita de que la denegación se debió a sobreventa.
4. Copia del documento que firmé.
5. Información de si se pidieron voluntarios antes de denegarme el embarque.

La aerolínea tiene 15 días hábiles para responder un reclamo del Libro de Reclamaciones; el detalle está en cuántos días tienen para responder. Si no sabes ante quién reclamar mientras estás en el aeropuerto, revisa dónde reclamar en el aeropuerto.