Cuerpo extraño, pedido equivocado o demora excesiva en un restaurante: ¿qué puedes reclamar?

¿Qué dice la ley?

El artículo 18 de la Ley N.º 29571, el Código de Protección y Defensa del Consumidor, define la idoneidad como la correspondencia entre lo que esperabas recibir y lo que efectivamente recibiste, según lo que te ofrecieron, el precio y las circunstancias del caso. El artículo 19 hace responsable al proveedor —el restaurante— por esa idoneidad.

Esto no es una norma pensada solo para restaurantes: aplica a cualquier producto o servicio. Pero se traduce directo a tres situaciones comunes en un restaurante.

Un objeto extraño en la comida

Un cabello, un insecto, un trozo de plástico o de vidrio en el plato no es lo que ofreciste ni lo que el cliente esperaba recibir. Bajo el artículo 18, eso es una falta de idoneidad, sin necesidad de que haya causado ningún daño físico.

Si el objeto extraño además te causó un daño a la salud —una intoxicación, un corte, una reacción—, esta página no cubre esa parte: ese caso puede involucrar a una autoridad sanitaria distinta de Indecopi, y este sitio todavía no tiene una página verificada sobre eso. Lo que sí puedes hacer de inmediato es conservar el plato, tomar fotos y guardar la boleta.

Un pedido distinto al que ordenaste

Si pediste un plato y te trajeron otro, o te trajeron el correcto pero le faltan ingredientes que sí estaban en la carta, eso tampoco corresponde a lo que se te ofreció. El restaurante debe corregirlo o descontarlo — cobrarte por algo que no pediste, o negarse a cambiarlo, es la misma falta de idoneidad del artículo 18.

Demora excesiva

Aquí la ley no da un número de minutos. El artículo 18 mide la idoneidad «atendiendo a las circunstancias del caso»: lo razonable en un local de comida rápida no es lo mismo que en un restaurante de varios tiempos con el local lleno.

Eso no significa que no puedas reclamar. Significa que la demora se evalúa caso por caso, y que conviene que anotes la hora en que pediste y la hora en que llegó el plato, para tener con qué sustentar el reclamo si decides presentarlo.

Cómo reclamar

El camino es el mismo para las tres situaciones:

1. Dilo en el momento, con el mozo o el encargado. Muchos casos se resuelven ahí mismo.
2. Si no se resuelve, pide el libro de reclamaciones y registra tu reclamo. El restaurante tiene quince días hábiles improrrogables para responder por escrito (Ley N.º 31435, artículos 24.1 y 152).
3. Si no responde o la respuesta no te convence, Reclama Virtual de Indecopi concilia gratis. Si buscas que sancionen al restaurante, eso es una denuncia por mesa de partes, y abre un procedimiento sancionador aparte.