¿Cuánto tiene el banco para responder tu reclamo y a quién acudes después?

Reclamo, consulta y por qué importa la palabra

El Reglamento de Gestión de Reclamos (Resolución SBS 04036-2022) define ambas cosas:

• Reclamo (art. 4.1): comunicación en la que expresas insatisfacción con una operación, producto o servicio, o el incumplimiento de obligaciones del contrato o de la norma, o la presunta afectación de tu legítimo interés.
• Consulta (art. 6.1.a): comunicación para que la empresa te dé información ante una duda o desconocimiento.

La diferencia práctica: solo el reclamo activa el plazo de resolución. Si llamas y dices «quería saber por qué me cobraron esto», el banco puede tratarlo como consulta. Di «quiero presentar un reclamo».

El plazo: 15 días hábiles

Artículo 7.1: «Los reclamos deben ser resueltos por las empresas en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles». El artículo 7.5 aclara desde cuándo hasta cuándo: desde la presentación hasta «la fecha de la notificación o puesta a disposición de la respuesta por parte de estas, a través del canal pactado al momento de su presentación». Por eso conviene elegir un canal que revises.

El Reglamento aplica a todas las empresas supervisadas por la SBS: bancos, cajas, financieras, aseguradoras, AFP y emisoras de dinero electrónico.

Indecopi sigue estando

Que la SBS regule los reclamos no quita a Indecopi su competencia en protección al consumidor. En la práctica tienes dos caminos que no se excluyen: el reclamo interno ante el banco (obligatorio para que el plazo corra) y el reclamo o denuncia ante Indecopi cuando el banco no responde, responde mal o el problema persiste. Indecopi es también quien puede multar.

Extranjeros: abrir cuenta con pasaporte

Hasta 2025, la práctica bancaria era exigir carné de extranjería. La Resolución SBS 00908-2025 (publicada el 18 de marzo de 2025, vigente desde el 16 de junio de 2025) modificó las reglas de las cuentas básicas y de las cuentas de dinero electrónico simplificadas: además del carné de extranjería, la persona extranjera puede presentar «el carné de identidad, pasaporte o un documento legalmente reconocido por las autoridades competentes para la identificación de extranjeros». Las entidades pueden verificar la información con Reniec, Migraciones, Relaciones Exteriores u otras fuentes.

Dos precisiones honestas: la norma habla de cuentas básicas (productos de bajo monto y requisitos simplificados), no de cualquier producto financiero; y no pudimos leer la resolución misma, solo la reseña oficial de El Peruano. Si un banco te niega una cuenta básica con pasaporte después del 16 de junio de 2025, es un motivo de reclamo y, si persiste, de reclamo ante Indecopi.

¿Y si la SBS multa al banco y no paga?

La SBS también puede sancionar al banco directamente, más allá de tu reclamo individual. Qué pasa si esa multa se queda sin pagar lo explicamos en ¿qué pasa si un banco no paga una multa de la SBS?.

¿El banco te cobra una deuda muy antigua?

Si la deuda que el banco reclama tiene más de 10 años, es posible que la acción ya haya prescrito, aunque tú debes invocarlo. Lee prescripción de deudas civiles: cuándo ya no te pueden cobrar.

¿El cargo es de una suscripción que no reconoces?

Si el cobro indebido viene de una suscripción o un cargo recurrente que no autorizaste, además de reclamar ante tu banco revisa suscripciones y cobro automático indebido: desde 2026 hay una norma específica contra las suscripciones involuntarias.

Si el banco ya inició una ejecución hipotecaria

Si dejaste de pagar un crédito hipotecario y el banco ya inició el proceso de cobro sobre el inmueble en garantía, revisa ejecución hipotecaria en Perú: qué es y qué derechos tiene el deudor antes de responder.