Libro de reclamaciones para negocios: qué exige la ley y cómo cumplir
Si atiendes público en un local o vendes por una plataforma digital, necesitas libro de reclamaciones físico o virtual, un aviso visible, responder cada reclamo y queja en 15 días hábiles improrrogables y guardar las hojas dos años.
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El Peruano · Congreso de la República · Plataforma del Estado (gob.pe)
Verificado el 1 oct. 2026Próxima revisión 12 dic. 2026
Qué leímos y qué noEl Cuadro 4 del DS 032-2021-PCM, el artículo 110 de la Ley 29571 y el Reglamento del Libro de Reclamaciones se leyeron en textos oficiales; el plazo vigente de respuesta se tomó de la Ley 31435 y del DS 101-2022-PCM. El formato y las medidas exactas del aviso están en los anexos II y III del reglamento, que no reproducimos. El decreto que debía adecuar el reglamento al comercio electrónico tras la Ley 32495 no lo encontramos publicado.
El plazo que corre en tu contra
15 días hábiles desde el registro del reclamo en el libro.Es un plazo del trámite: vencido, pierdes esa vía y tienes que empezar otra.
Ley N.º 31435, artículos 24.1 y 152
Quién está obligado
Dos grupos:
- Establecimientos comerciales abiertos al público. Es el ámbito original del reglamento (DS 011-2011-PCM, artículo 1) y del artículo 150 del Código. Tienda, restaurante, consultorio, gimnasio, taller, agencia: si atiendes público en un local, estás dentro.
- Toda plataforma digital de comercio electrónico. Añadido por la Ley 32495 el 11 de noviembre de 2025. Web, app o marketplace: si vendes por internet, también.
Físico o virtual
El artículo 150 admite las dos formas. El reglamento (artículo 4) permite el libro virtual con una condición: el consumidor debe poder imprimir gratuitamente una copia de su hoja de reclamación virtual. Un formulario web que no genera copia descargable o imprimible no cumple.
En el libro físico, cada hoja lleva copia para el cliente. Un cuaderno en blanco no es un libro de reclamaciones.
El aviso
El artículo 151 del Código y el artículo 9 del reglamento exigen exhibir un aviso que indique la existencia del libro, «en un lugar visible y fácilmente accesible al público». El reglamento remite a un formato de anexo cuyas medidas y texto exacto no hemos confirmado, así que no las reproducimos aquí: consulta el anexo antes de imprimirlo.
En una plataforma digital, el equivalente es el enlace al libro, exhibido de forma permanente en un lugar visible y fácilmente accesible. No escondido tras un inicio de sesión ni solo dentro del proceso de compra.
No exhibir el aviso es infracción tipo C. Es la más fácil de detectar y la más barata de evitar.
Los quince días hábiles
Desde la Ley 31435 (en vigor desde mayo de 2022) y el DS 101-2022-PCM, el plazo para responder es de quince días hábiles improrrogables, tanto para reclamos como para quejas. El plazo corre desde el registro de la hoja. No hay prórroga.
No responder en plazo es infracción tipo B, separada de lo que se discuta en el reclamo. Aunque el cliente no tenga razón, hay que responder.
Conservar dos años
El artículo 12 del reglamento obliga a conservar las hojas «dos (2) años desde la fecha de registro de la queja o reclamo». Guarda junto a cada hoja la respuesta y la prueba de que se envió. Ese archivo es tu defensa en una denuncia.
Ventas online: lo que hay y lo que falta
La Ley 32495 ya rige. Lo que no existe todavía es el decreto que debía adecuar el reglamento en treinta días calendario: no lo encontramos publicado. Mientras tanto, aplica el texto de la ley (libro más enlace permanente) y las reglas generales del reglamento (copia gratuita, quince días hábiles, dos años de conservación).
La tabla de multas
La escala referencial es el Cuadro 4 del DS 032-2021-PCM. No pudimos confirmarla en El Peruano en esta verificación.
| Tipo | Conductas | Micro | Pequeña | Mediana / grande |
|---|---|---|---|---|
| A | Sin libro; negarse a atender; condicionar a pago previo; sin reporte SIREC | >1 – 2,5 UIT | >2,5 – 5 UIT | >5 – 10 UIT |
| B | No dar soporte al registro; libro no accesible; no responder en plazo | >0,5 – 1 UIT | >1 – 2,5 UIT | >2,5 – 5 UIT |
| C | No entregar la hoja; no exhibir el aviso | Amonestación – 0,5 UIT | >0,5 – 1 UIT | >1 – 2,5 UIT |
Por encima de ese cuadro está el artículo 110 del Código: amonestación o multa, con topes de 50 UIT (leves), 150 (graves) y 450 (muy graves). Y un tope adicional por ingresos que suele entenderse mal: la multa a una microempresa no puede superar el 10% de sus ingresos brutos, y a una pequeña empresa el 20%, solo si se acreditan los ingresos, no hay reincidencia y el caso no afecta vida, salud o integridad. Las medianas y grandes no tienen ese tope.
Lista de verificación
- Tengo libro de reclamaciones, físico o virtual.
- Si es virtual, el cliente puede imprimir gratis una copia de su hoja.
- Si es físico, cada hoja tiene copia para el cliente.
- El aviso está en un lugar visible y fácilmente accesible, con el formato del anexo.
- Si vendo online, el enlace al libro está visible de forma permanente en la plataforma.
- Hay una persona que revisa el libro cada día.
- Toda respuesta sale por escrito antes del día hábil 15 desde el registro.
- Respondo también las quejas, no solo los reclamos.
- Archivo hoja, respuesta y prueba de envío durante dos años.
- Ningún trabajador condiciona la entrega del libro a un pago previo.
Las herramientas gratis, las demás páginas que tocan a un negocio y los escritos para MYPE están reunidos en Para negocios.
Cómo se reclama
- Decide físico o virtualAmbos valen. Si es virtual, el sistema debe permitir que el consumidor imprima gratis una copia de su hoja. Si es físico, cada hoja debe tener copia para el cliente.
- Pon el aviso o el enlaceLocal: aviso en un lugar visible y fácilmente accesible al público, con el formato del anexo del reglamento. Plataforma digital: enlace permanente, visible y fácilmente accesible.
- Asigna a alguien el plazoUna persona responsable de revisar el libro cada día y de que la respuesta escrita salga antes del día hábil 15. Un sistema que lee el libro una vez por semana ya consumió un tercio del plazo.
- Archiva dos añosHoja, respuesta y prueba de envío, juntas, dos años desde el registro. Es tu defensa si llega una denuncia.
- Si recibes una notificación de Indecopi, responde en plazoUn reclamo por Reclama Virtual busca conciliar. Una denuncia abre un procedimiento sancionador y conviene contestarla con la hoja y tu respuesta archivadas.
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Mi negocio es chico, no me van a fiscalizar.
La escala de Indecopi tiene una columna específica para microempresa. Que la multa sea menor no significa que no exista, y la falta de aviso es de las cosas más fáciles de detectar en una visita.
Tengo 30 días para responder.
Desde 2022 son quince días hábiles improrrogables, para reclamos y para quejas. El dato de 30 días es del reglamento original de 2011.
Solo vendo por internet, así que no necesito libro.
Desde la Ley 32495, publicada el 11 de noviembre de 2025, toda plataforma digital de comercio electrónico debe tener libro y mostrar el enlace de forma permanente y visible.
Si el cliente no tiene razón, puedo no responder.
La obligación es responder en plazo, con razón o sin ella. No responder es una infracción aparte (tipo B), independiente de si el reclamo prospera.
Una vez respondido, puedo botar la hoja.
El artículo 12 del reglamento obliga a conservar las hojas dos años desde la fecha de registro.
El tope del 10% de ingresos me protege siempre.
Solo aplica a microempresas (10%) y pequeñas (20%), y solo si acreditas ingresos, no eres reincidente y el caso no afecta vida, salud o integridad. Las medianas y grandes no tienen tope por ingresos.
Preguntas frecuentes
Si soy microempresa y no tengo libro de reclamaciones, ¿cuánto es la multa exacta?
Para microempresas, no tener libro es infracción tipo A y va de más de 1 hasta 2,5 UIT, según el Cuadro 4 del DS 032-2021-PCM. En pequeña empresa esa misma infracción sube a un rango de más de 2,5 a 5 UIT, y en mediana o gran empresa de más de 5 a 10 UIT.
¿Un formulario de contacto en mi web puede ser mi libro de reclamaciones virtual?
No, salvo que cumpla la condición del artículo 4 del reglamento: el consumidor debe poder imprimir gratuitamente una copia de su hoja de reclamación. Un formulario que no genera una copia descargable o imprimible no cumple, aunque registre el mensaje.
¿Qué debo guardar junto con cada hoja de reclamo?
La hoja de reclamación, tu respuesta escrita y la prueba de que la enviaste, todo junto, durante dos años desde la fecha de registro según el artículo 12 del reglamento. Ese archivo completo es tu defensa si Indecopi abre un procedimiento.
¿Ya existe el reglamento específico para plataformas digitales de comercio electrónico?
La Ley 32495 ya está vigente desde el 11 de noviembre de 2025, pero el decreto que debía adecuar el reglamento no lo encontramos publicado en esta verificación. Mientras tanto, aplican el texto de la ley (libro más enlace permanente) y las reglas generales del reglamento: copia gratuita, quince días hábiles y dos años de conservación.
Cuánto es la multa
| Supuesto | Gravedad | Rango | Autoridad |
|---|---|---|---|
| Tipo A: no contar con libro; negarse a atender el reclamo; condicionar la atención a un pago previo — microempresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo A | variable | 1 – 2.5 UIT S/ 5,500.00 – S/ 13,750.00 $1,591 – $3,977 | Indecopi |
| Tipo A — pequeña empresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo A | variable | 2.5 – 5 UIT S/ 13,750.00 – S/ 27,500.00 $3,977 – $7,955 | Indecopi |
| Tipo A — mediana o gran empresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo A | variable | 5 – 10 UIT S/ 27,500.00 – S/ 55,000.00 $7,955 – $15,910 | Indecopi |
| Tipo B: no dar soporte al registro del reclamo; libro no accesible; no contar con el aviso o no exhibirlo; no responder en plazo — microempresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo B | variable | 0.5 – 1 UIT S/ 2,750.00 – S/ 5,500.00 $795 – $1,591 | Indecopi |
| Tipo B — pequeña empresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo B | variable | 1 – 2.5 UIT S/ 5,500.00 – S/ 13,750.00 $1,591 – $3,977 | Indecopi |
| Tipo B — mediana o gran empresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo B | variable | 2.5 – 5 UIT S/ 13,750.00 – S/ 27,500.00 $3,977 – $7,955 | Indecopi |
| Tipo C: no entregar la hoja de reclamación; exhibir el aviso sin las condiciones del artículo 9 del Reglamento — microempresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo C Va desde amonestación hasta 0,5 UIT. | variable | hasta 0.5 UIT hasta S/ 2,750.00 hasta $795 | Indecopi |
| Tipo C — pequeña empresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo C | variable | 0.5 – 1 UIT S/ 2,750.00 – S/ 5,500.00 $795 – $1,591 | Indecopi |
| Tipo C — mediana o gran empresa DS 032-2021-PCM, Cuadro 4, infracción tipo C | variable | 1 – 2.5 UIT S/ 5,500.00 – S/ 13,750.00 $1,591 – $3,977 | Indecopi |
| Tope general del Código del Consumidor: leves hasta 50 UIT, graves hasta 150, muy graves hasta 450 Ley 29571, art. 110 La multa a una microempresa no puede superar el 10% de sus ingresos brutos, y a una pequeña empresa el 20%, solo si acredita ingresos, no es reincidente y el caso no afecta vida, salud o integridad. Las medianas y grandes no tienen ese tope. | muy grave | hasta 450 UIT hasta S/ 2,475,000.00 hasta $715,939 | Indecopi |
Las multas se fijan en UIT. Cambia la UIT, cambia la multa. UIT 2026 = S/ 5,500 (Decreto Supremo N.º 301-2025-EF). Conversión referencial. La deuda se paga en soles.Tipo de cambio al2026-10-12: US$ 1 = S/ 3.457.
La norma exacta
Ley N.º 29571Artículos 150 y 151leída
Código de Protección y Defensa del Consumidor — obligación de contar con libro de reclamaciones y de exhibir el aviso o el enlace
«Los establecimientos comerciales, así como toda plataforma digital de comercio electrónico, deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual.»
Ley N.º 32495Artículo único y Disposición Complementaria Final Únicaleída
Extiende el libro de reclamaciones a toda plataforma digital de comercio electrónico
«Las plataformas digitales de comercio electrónico exhiben permanentemente en un lugar visible y fácilmente accesible el enlace al libro de reclamaciones.»
Ley N.º 31435Artículos 24.1 y 152leída
Plazo de respuesta de quince días hábiles improrrogables para reclamos y quejas
«...dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles improrrogables.»
Decreto Supremo N.º 011-2011-PCMArtículos 1, 4, 9 y 12leída
Reglamento del Libro de Reclamaciones — ámbito, libro virtual, aviso y conservación por dos años
«dos (2) años desde la fecha de registro de la queja o reclamo»
Decreto Supremo N.º 101-2022-PCMArtículos 6 y 6-B del Reglamentoleída
Adecúa el Reglamento al plazo de quince días hábiles para reclamos y quejas
«El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles»
Decreto Supremo N.º 032-2021-PCMCuadro 4leída
Metodología para el cálculo de multas de Indecopi — escala referencial por tipo de infracción y tamaño de empresa
Ley N.º 29571Artículo 110leída
Código de Protección y Defensa del Consumidor — sanciones administrativas y topes por tamaño de empresa
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