Kit del libro de reclamaciones
El aviso para tu local (Anexo II), la hoja de reclamación vigente (Anexo I), el aviso para tu web (Anexo III) y la fecha para responder cada reclamo en 15 días hábiles, con recordatorio para tu calendario. Formatos copiados del reglamento.
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Datos de tu establecimiento
1. El aviso para tu local (Anexo II)
El artículo 9 obliga a exhibirlo en cada establecimiento, en un lugar visible y fácilmente accesible, con el formato del Anexo II. Este aviso copia el texto del anexo palabra por palabra y rellena el espacio que el anexo deja para indicar si tu libro es físico o virtual.
Abrir el aviso para imprimir (A4) →
Imprímelo en A4 al 100 %, sin «ajustar a la página». Así la altura de las letras queda por encima del mínimo del anexo: 1 × 1 cm en «Libro de Reclamaciones» y 0,5 × 0,5 cm en la frase. El anexo no dice cómo se mide una letra: nosotros medimos la altura de las minúsculas, como la «o», que sale de unos 13 mm en el título y 6 mm en la frase. Compruébalo con una regla. El dibujo del libro abierto es nuestro, en el lugar donde el anexo pone una imagen parecida. El texto del anexo no describe esa imagen.
«Se precisa que el Aviso del Libro de Reclamaciones deberá tener un tamaño mínimo de una hoja A4. Asimismo, cada una de las letras de la frase "Libro de Reclamaciones" deberá tener un tamaño mínimo de 1x1 centímetros y las letras de la frase "Conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones físico o virtual a tu disposición. Solicítalo para registrar una queja o reclamo." deberá tener un tamaño mínimo de 0.5x0.5 centímetros.»Anexo II (D.S. 006-2014-PCM)
«Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberán exhibir en sus establecimientos comerciales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, como mínimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones, utilizando el formato establecido en el Anexo II del presente Reglamento.»D.S. 011-2011-PCM, art. 9 (texto del D.S. 006-2014-PCM)
2. La hoja de reclamación (Anexo I)
Es el formato vigente, el que aprobó el D.S. 101-2022-PCM, con la nota de los 15 días hábiles. El formato de 2014 que todavía circula dice 30 días calendario: ya no sirve.
«Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con tres (03) hojas desglosables, una (01) original y dos (02) autocopiativas; la original será obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la primera copia quedará en posesión del proveedor y la segunda copia será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste.»D.S. 011-2011-PCM, art. 5 (texto del D.S. 006-2014-PCM)
3. El aviso para tu página web (Anexo III)
Si vendes por internet, el artículo 9 pide un aviso fácilmente identificable en la página de inicio, con un enlace a tu libro virtual. El Anexo III solo agrega que debe ser legible y visible de acuerdo con el diseño de tu página. Copia este código y pon la dirección de tu libro virtual.
«Los proveedores virtuales deberán colocar como mínimo un aviso fácilmente identificable en la página de inicio del portal web donde establecen sus relaciones de consumo, el mismo que deberá contener un vínculo que dirija al Libro de Reclamaciones Virtual, utilizando el formato establecido en el Anexo III del presente Reglamento.»D.S. 011-2011-PCM, art. 9
«Se precisa que el Aviso del Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deberá ser legible y visible de acuerdo al diseño de la página web de inicio.»Anexo III (D.S. 006-2014-PCM)
4. El plazo para responder cada reclamo
Quince días hábiles, para reclamos y para quejas, por escrito (carta o correo, según lo que pidió el consumidor). Corre desde el registro en el libro.
«El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, mediante comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya sido solicitado por el consumidor)»D.S. 011-2011-PCM, art. 6 (texto del D.S. 101-2022-PCM)
«El envío del ofrecimiento del proveedor suspende el cómputo del plazo previsto en el artículo 6 de este Reglamento por el plazo máximo de cinco (05) días hábiles.»D.S. 011-2011-PCM, art. 6-A.2 b) (texto del D.S. 101-2022-PCM)
¿Ya tienes que responder? Redacta la respuesta escrita — carta S/ 15 →
Lo que el reglamento pide además
- Un orden de atención preferente para quien quiera presentar un reclamo o una queja (artículo 4).
- Si falta el nombre, el DNI, el domicilio o correo, la fecha o el detalle, el reglamento considera el reclamo como no presentado (artículo 5). Revisa esos campos cuando te entreguen la hoja.
- Conservar dos años las hojas, la información del SIREC cuando corresponda y la constancia de la respuesta (artículo 12).
«En los establecimientos comerciales los proveedores deberán habilitar un orden de atención preferente para los consumidores que deseen presentar un reclamo o queja.»D.S. 011-2011-PCM, art. 4 (texto del D.S. 006-2014-PCM)
«En caso que el consumidor no consigne como mínimo su nombre, DNI, domicilio o correo electrónico, fecha del reclamo o queja y el detalle de los mismos, estos se consideraran como no presentados.»D.S. 011-2011-PCM, art. 5
«El proveedor deberá conservar como mínimo por el lapso de dos (02) años desde la fecha de presentación de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones, la siguiente información:»D.S. 011-2011-PCM, art. 12 (texto del D.S. 006-2014-PCM)
Normas leídas para este kit (30 de septiembre de 2026)
- D.S. N.º 101-2022-PCM, art. 2 y Anexo I (hoja vigente)
- D.S. N.º 101-2022-PCM, arts. 6 y 6-B y 6-A.2 b) del Reglamento
- D.S. N.º 006-2014-PCM, arts. 4, 5, 9 y 12 y Anexos II y III del Reglamento
- D.S. N.º 058-2017-PCM (arts. 6-A y 13; no cambia los anexos)
La Ley 32495 (comercio electrónico) ordenó adecuar el reglamento; no encontramos publicado ese decreto. Si se publica, estos formatos pueden cambiar.
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