Cláusulas abusivas de aerolíneas: ¿qué ya sancionó el Indecopi?
Entre diciembre de 2024 y enero de 2025, la Sala de Protección al Consumidor del Indecopi confirmó como abusivas cláusulas de los términos y condiciones de LATAM Airlines Perú, Sky Airline Perú y Star Up: cambiar el viaje por causas distintas a la fuerza mayor, limitar la responsabilidad por equipaje a lo que cubra un seguro o no responder por lo que informa su personal. Puedes citar esas resoluciones en tu reclamo.
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Plataforma del Estado (gob.pe) · Indecopi
Verificado el 12 oct. 2026Próxima revisión 12 ene. 2027
Las tres resoluciones se leyeron completas en el buscador oficial de resoluciones del Indecopi.
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Los artículos 48 a 51 de la Ley 29571 se citan del texto del SPIJ publicado en gob.pe, sin fecha de actualización; la modificación más reciente que anota es la Ley 32032 (18 de mayo de 2024). En ese texto no figuran modificaciones a los artículos 48 a 52, y las modificaciones posteriores que conocemos (Ley 32495, D. Leg. 1729) no tocan los artículos 48 a 52. No revisamos si estas cláusulas siguen hoy en los términos y condiciones de las aerolíneas, ni si alguna empresa llevó su caso al Poder Judicial. La Resolución 0075-2025/SPC-INDECOPI no fija la multa final de LATAM: la Comisión debe graduarla de nuevo. Que puedas citar estas resoluciones en tu reclamo es lectura nuestra; no verificamos que alguna sea precedente de observancia obligatoria.
Qué es una cláusula abusiva
Cuando compras un pasaje en la web de una aerolínea, aceptas sus términos y condiciones sin poder negociarlos. La Ley 29571 llama a eso contrato por adhesión, y en esos contratos son abusivas e «inexigibles» las estipulaciones no negociadas que, «en contra de las exigencias de la buena fe», te pongan «en una situación de desventaja o desigualdad» o anulen tus derechos (art. 49.1).
La ley tiene dos listas:
- Artículo 50: ineficacia absoluta. Entre otras, las cláusulas que «excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor o sus dependientes» (literal a), las que «excluyan o limiten los derechos legales reconocidos a los consumidores» (literal e) y las que sean «contrarias o violatorias a normas de orden público o de carácter imperativo» (literal h).
- Artículo 51: ineficacia relativa, es decir, abusivas según el caso. Por ejemplo, las que «impongan obstáculos onerosos o desproporcionados» para ejercer tus derechos (literal a).
Aparte, el artículo 48 exige que las cláusulas tengan «concreción, claridad y sencillez en la redacción» (literal a). Para la explicación completa, revisa contratos de adhesión y cláusulas abusivas.
Tres aerolíneas, tres resoluciones
Los tres son procedimientos de oficio, es decir, iniciados por el propio Indecopi; en los de LATAM y Star Up, la resolución precisa que las cláusulas estaban en los términos y condiciones de su web. Los resolvió en primera instancia la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N.º 3, y en segunda la Sala Especializada en Protección al Consumidor.
| Empresa (como figura en la resolución) | Cláusula | Qué decidió la Sala | Multa |
|---|---|---|---|
| LATAM Airlines Perú S.A. — Res. 0075-2025/SPC-INDECOPI (13 de enero de 2025) | Cláusula 2.7: permitía, «por causas distintas a casos fortuitos o fuerza mayor», cancelar la operación, hacerse sustituir por otros transportadores o alterar u omitir paradas indicadas en el boleto | Confirmó que es abusiva (art. 50, literal h) | La Comisión había puesto una sola multa de 63.7 UIT por las dos cláusulas. La Sala la anuló en parte porque correspondía sancionar cada cláusula por separado. La multa final queda por graduar |
| LATAM Airlines Perú S.A. — misma resolución | Cláusula 3.9: la aerolínea se reservaba el derecho de alterar las dimensiones del equipaje | Confirmó que es abusiva (art. 50, literal h) | Igual que la fila anterior |
| Sky Airline Perú S.A.C. — Res. 0076-2025/SPC-INDECOPI (13 de enero de 2025) | Cláusula 2 de la sección «A. Condiciones Generales»: excluía su responsabilidad por la información de su personal sobre los requisitos para viajar | Confirmó que es abusiva (art. 50, literal a) | 41.35 UIT |
| Sky Airline Perú S.A.C. — misma resolución | Cláusula 6 de la sección «B. Condiciones Particulares: Perú»: el personal podía negar el embarque, a su sola discreción, si consideraba que el pasajero necesitaba un acompañante | Revocó la sanción: la cláusula no infringía el artículo 48, literal a). Como la cláusula ya cambió, la Comisión evaluará si abre un nuevo procedimiento | Sin multa por esta cláusula |
| Star Up S.A.C. — Res. 3397-2024/SPC-INDECOPI (12 de diciembre de 2024) | Cláusula 8: penalidad de USD 50.00 si el pasajero no seguía la ruta del boleto | Confirmó que es abusiva (art. 51, literal a) | 17.5 UIT |
| Star Up S.A.C. — misma resolución | Cláusula 26: limitaba su responsabilidad por conexiones perdidas que el pasajero no hubiera informado antes | Confirmó que es abusiva (art. 50, literal a) | 17.5 UIT |
| Star Up S.A.C. — misma resolución | Cláusula 10: limitaba su responsabilidad a devolver el precio si no prestaba el servicio (tarifas Promo, Simple y Extra) | Confirmó que es abusiva (art. 50, literal e) | 17.5 UIT |
| Star Up S.A.C. — misma resolución | Cláusulas 10, 26, 27 y 28: cobro de USD 11.80 por no show; cambiar las tarifas Promo, Simple y Extra sin consentimiento previo; cambiar las condiciones del transporte por causas distintas al caso fortuito o la fuerza mayor; limitar la pérdida del equipaje facturado a lo que cubra el seguro contratado | Confirmó que son abusivas (art. 50, literal h) | 17.5 UIT |
Las cuatro multas de Star Up suman 70 UIT; la suma es nuestra. Como medida correctiva, la Sala confirmó que LATAM debe eliminar o modificar las cláusulas 2.7 y 3.9, y Star Up las cláusulas 8, 10, 26, 27 y 28, en ambos casos dentro de 15 días hábiles desde la notificación.
Lo que estas resoluciones no dicen
- No dicen qué dicen hoy los términos de cada aerolínea. Las cláusulas son las que el Indecopi encontró en su supervisión. No hemos revisado si siguen en los términos vigentes.
- No fijan la multa final de LATAM. Solo anulan la multa única de 63.7 UIT para que la Comisión la gradúe de nuevo.
- No resuelven qué nombre comercial usa Star Up S.A.C. Nombramos a la empresa como figura en la resolución.
- No sabemos si alguna empresa llevó su caso al Poder Judicial. Las resoluciones son de segunda instancia dentro del Indecopi.
Si tu aerolínea te aplica una cláusula parecida
Leemos que estas resoluciones te sirven en un reclamo como ejemplo de cómo razonó la Sala ante cláusulas iguales o parecidas. No hemos verificado que alguna sea precedente de observancia obligatoria, y cada caso se evalúa con sus propios hechos. Tres situaciones frecuentes:
- Te cambian el vuelo, la ruta o las condiciones y la aerolínea invoca sus términos. Si el motivo no es caso fortuito ni fuerza mayor, cita la cláusula 2.7 de LATAM (Res. 0075-2025/SPC-INDECOPI) y la de Star Up sobre cambios en las condiciones del transporte (Res. 3397-2024/SPC-INDECOPI). Revisa también qué te deben si tu vuelo se retrasa o se cancela.
- Te dicen que por tu maleta solo pagan lo que cubre un seguro. La Sala confirmó como abusiva una cláusula de Star Up que limitaba la pérdida del equipaje facturado a lo que cubriera el seguro contratado. La página sobre equipaje perdido o dañado en un vuelo explica qué dice la ley de aeronáutica civil sobre las cláusulas que limitan esa responsabilidad en vuelos nacionales.
- El personal te informó mal sobre un requisito para viajar y no pudiste embarcar. Cita la cláusula 2 de Sky (Res. 0076-2025/SPC-INDECOPI): la Sala confirmó como abusiva una cláusula que excluía la responsabilidad de la aerolínea por esa información.
En tu reclamo, escribe el número completo de la resolución y describe en qué se parece la cláusula que te aplican. Si te niegan el embarque por sobreventa, la regla es otra: revisa sobreventa u overbooking.
Cómo se reclama
- Ubica la cláusulaGuarda una captura o un PDF de los términos y condiciones que aceptaste al comprar, con la fecha. Si la aerolínea te cita una cláusula, pide que te indique su número.
- Compárala con la tablaMira si se parece a alguna de las cláusulas que la Sala confirmó como abusivas: cambiar el viaje por causas distintas a la fuerza mayor, limitar la responsabilidad por equipaje a un seguro o no responder por la información de su personal.
- Reclama en el Libro de Reclamaciones de la aerolíneaDescribe lo que pasó, pide lo que quieres (reembolso, reubicación, pago del equipaje) y cita el número de la resolución que se parece a tu caso.
- Lleva el caso al IndecopiSi la aerolínea no responde o insiste en la cláusula: Reclama Virtual para conciliar, o una denuncia si buscas sanción.
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Si lo acepté al comprar el pasaje en la web, ya no puedo reclamar.
Los términos y condiciones de una web son un contrato por adhesión: no los negociaste. El artículo 49 de la Ley 29571 declara «inexigibles» las cláusulas abusivas de esos contratos, y el Indecopi ya confirmó como abusivas cláusulas de los términos y condiciones de tres aerolíneas.
La aerolínea puede cambiar el vuelo o las condiciones cuando quiera, porque está en sus condiciones.
En dos de estos casos, la Sala confirmó como abusivas cláusulas que permitían cambiar la operación o las condiciones del transporte por causas distintas al caso fortuito o la fuerza mayor (LATAM, cláusula 2.7; Star Up).
Si el personal de la aerolínea me informó mal sobre los requisitos para viajar, es mi problema.
La Sala confirmó la sanción a Sky Airline Perú por una cláusula que «excluía la responsabilidad del proveedor por la información que sus dependientes brinden a los pasajeros respecto a los requisitos para viajar» (artículo 50, literal a).
El Indecopi anuló todas las cláusulas que revisó.
No. En el caso de Sky, la Sala revocó la sanción por la cláusula sobre acompañantes en el embarque: concluyó que no infringía el requisito de claridad del artículo 48, literal a).
Preguntas frecuentes
¿Cuánto pagó LATAM?
La Resolución 0075-2025/SPC-INDECOPI no lo fija. La Comisión le había puesto una sola multa de 63.7 UIT por las dos cláusulas, y la Sala la anuló en parte porque correspondía sancionar cada cláusula por separado. La Comisión debe graduar la multa de nuevo.
¿Estas cláusulas siguen en los términos de las aerolíneas?
No lo hemos verificado. LATAM y Star Up recibieron la orden de eliminar o modificar las cláusulas en 15 días hábiles, y en el caso de Sky la propia resolución dice que la cláusula sobre acompañantes ya había cambiado. Revisa los términos vigentes el día que compraste tu pasaje.
¿Star Up S.A.C. es Star Perú?
La resolución nombra a la empresa como Star Up S.A.C. y no hemos verificado con qué nombre comercial opera. Si reclamas, usa el nombre que figura en tu boleto o comprobante.
¿Puedo citar una de estas resoluciones en mi reclamo?
Sí. Leemos que te sirven para mostrar cómo razonó la Sala ante una cláusula parecida a la que te aplican. Escribe el número completo, por ejemplo «Resolución 3397-2024/SPC-INDECOPI». No hemos verificado que alguna sea precedente de observancia obligatoria.
La norma exacta
Ley N.º 29571, Código de Protección y Defensa del ConsumidorArtículo 48leída
Requisitos de las cláusulas en un contrato de consumo por adhesión
«a. Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de comprensión directa, sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato [...] c. Buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo caso excluye la utilización de cláusulas abusivas.»
↳Artículo 49leída
Definición de cláusula abusiva
«49.1 En los contratos por adhesión y en las cláusulas generales de contratación no aprobadas administrativamente, se consideran cláusulas abusivas y, por tanto, inexigibles todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente que, en contra de las exigencias de la buena fe, coloquen al consumidor, en su perjuicio, en una situación de desventaja o desigualdad o anulen sus derechos. 49.2 Para la evaluación de las cláusulas abusivas, se tiene en cuenta la naturaleza de los productos o servicios objeto del contrato, todas las circunstancias que concurren en el momento de su celebración, incluida la información que se haya brindado, así como todas las demás cláusulas del contrato o de otro del que este dependa. 49.3 El hecho de que ciertos elementos de una cláusula o que una cláusula aislada se haya negociado individualmente no excluye la aplicación de las normas sobre cláusulas abusivas al resto del contrato. El proveedor que afirme que una determinada cláusula ha sido negociada individualmente asume la carga de la prueba.»
↳Artículo 50leída
Cláusulas abusivas de ineficacia absoluta
«Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las siguientes: a. Las que excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor o sus dependientes por dolo o culpa, o las que trasladen la responsabilidad al consumidor por los hechos u omisiones del proveedor. b. Las que faculten al proveedor a suspender o resolver unilateralmente un contrato, salvo disposición legal distinta o la aplicación de normas prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la autoridad correspondiente. c. Las que faculten al proveedor a resolver un contrato sin comunicación previa o a poner fin a un contrato de duración indeterminada sin un plazo de antelación razonable, salvo disposición legal distinta o la aplicación de normas prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la autoridad correspondiente. d. Las que establezcan a favor del proveedor la facultad unilateral de prorrogar o renovar el contrato. e. Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos a los consumidores, como el derecho a efectuar pagos anticipados o prepagos, o a oponer la excepción de incumplimiento o a ejercer el derecho de retención, consignación, entre otros. f. Las que establezcan respecto del consumidor limitaciones a la facultad de oponer excepciones procesales, limitaciones a la presentación de pruebas, inversión a la carga de la prueba, entre otros derechos concernientes al debido proceso. g. Las que establezcan la renuncia del consumidor a formular denuncia por infracción a las normas del presente Código. h. Las que sean contrarias o violatorias a normas de orden público o de carácter imperativo.»
↳Artículo 51leída
Cláusulas abusivas de ineficacia relativa
«De manera enunciativa, aunque no limitativa, son cláusulas abusivas atendiendo al caso concreto, las siguientes: a. Las que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos. b. Las que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones y términos de un contrato de duración continuada, en perjuicio del consumidor, salvo que obedezca a motivos expresados en él y el consumidor goce del derecho a desvincularse del mismo sin penalización alguna. Lo dispuesto en el presente literal no afecta las cláusulas de adaptación de los precios a un índice de ajuste legal ni la fijación de tarifas de los servicios públicos sujetos a regulación económica. c. Las que establezcan la prórroga automática del contrato fijando un plazo excesivamente breve para que el consumidor manifieste su voluntad de no prorrogarlo. d. Las que establezcan cargas económicas o procedimientos engorrosos para efectuar quejas ante el proveedor, así como las que establezcan procedimientos engorrosos para proceder a la reparación del producto no idóneo, o supongan cualquier acto previo o acción por parte del consumidor que imposibilite la debida protección de sus derechos. e. Las que permitan al proveedor delegar la ejecución de su prestación a un tercero cuando aquel fue elegido por sus cualidades personales. f. Las que establezcan que el proveedor puede cambiar unilateralmente en perjuicio del consumidor el tipo de moneda con la que fue celebrado el contrato.»
Resolución N.º 0075-2025/SPC-INDECOPIPronunciamiento sobre la multaorientación
Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi, expediente 0049-2023/CC3 (procedimiento de oficio contra LATAM Airlines Perú S.A. por cláusulas abusivas)
«cuando correspondía que se sancione por cada una de ellas»
Resolución N.º 0076-2025/SPC-INDECOPISumilla y parte resolutivaorientación
Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi, expediente 0042-2023/CC3 (procedimiento de oficio contra Sky Airline Perú S.A.C. por cláusulas abusivas)
«excluía la responsabilidad del proveedor por la información que sus dependientes brinden a los pasajeros respecto a los requisitos para viajar»
Resolución N.º 3397-2024/SPC-INDECOPISumilla y parte resolutivaorientación
Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi, expediente 0048-2023/CC3 (procedimiento de oficio contra Star Up S.A.C. por cláusulas abusivas)
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