Indecopi confirma multa a BBVA por negar el Libro de Reclamaciones en una agencia de Puno

Indecopi confirmó, en segunda y última instancia administrativa, una multa de 5 UIT (S/27,500) contra BBVA Perú por impedir que un cliente presentara un reclamo de forma presencial en una agencia de Puno. Según la Resolución Final N.° 044-2026/CPC-Indecopi-PUN, el 13 de noviembre de 2025 el consumidor acudió a la agencia para dejar constancia de su reclamo y el personal lo remitió a los canales digitales o telefónicos, sin brindarle atención en el local.

La autoridad determinó que esa conducta vulnera el artículo 152 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que obliga a los proveedores a facilitar el acceso al Libro de Reclamaciones en el establecimiento cuando el consumidor lo solicita así. Indecopi fue explícito en que la existencia de canales digitales no exime a las empresas de esa obligación cuando el cliente pide reclamar de manera presencial: negarse a dártelo en el local, aunque el banco tenga una app o una web para reclamos, es en sí mismo una infracción aparte de la que originó tu reclamo.

Como parte de la resolución, BBVA debe implementar en un plazo de 15 días hábiles las medidas necesarias para que sus agencias permitan el acceso presencial al sistema virtual de reclamos y brinden la asistencia correspondiente al consumidor que lo solicite.

Esta es una decisión final dentro de la vía administrativa de Indecopi; BBVA conserva la posibilidad de cuestionarla ante el Poder Judicial. Si te ha pasado algo parecido en un banco, revisa cuánto tiempo tiene la entidad para responderte una vez que reclamas en nuestra guía sobre reclamos a un banco.