Indecopi confirma sanción a agencia de turismo por no devolver el dinero de un viaje a México que no se realizó

Indecopi confirmó, en segunda y última instancia administrativa, la sanción contra la agencia de turismo Qay Pacha Tours S.R.L. por negarse a devolver el dinero de un paquete turístico a México que finalmente no se realizó.

Dos consumidores habían contratado el paquete “Peregrinación a la Basílica Santa María de Guadalupe en México” por un total de USD 3,349. El viaje fue reprogramado y finalmente cancelado, pero la agencia se negó a devolver el saldo pendiente de USD 2,094 pese a los reclamos reiterados de los afectados.

La Comisión de la Oficina Regional del Indecopi en Lambayeque determinó que la empresa no logró acreditar que la cancelación y las reprogramaciones respondieran a causas justificadas o ajenas a su responsabilidad, y que dejó a los consumidores sin información clara ni alternativas razonables frente al incumplimiento — una vulneración al deber de idoneidad del artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

Indecopi impuso una multa de 1.55 UIT (S/ 8,525) y ordenó, como medida correctiva inmediata, la devolución total del dinero adeudado a los denunciantes. Al tratarse de una decisión de última instancia administrativa, la empresa solo puede cuestionar lo resuelto ante el Poder Judicial.

Este caso es un recordatorio útil para quien compra un paquete turístico: si el viaje se cancela o se reprograma sin una causa justificada, la agencia está obligada a devolver el dinero pagado, y negarse a hacerlo —incluso tras varios reclamos— puede derivar en una sanción de Indecopi.